A equipe chega à sala para a reunião. O chefe chega pontualmente e com uma cara de poucos amigos. Ele vai direto ao ponto: ele acha que você e sua equipe gastam muito tempo resolvendo problemas muito simples, tempo este que poderia ser gasto atendendo clientes com problemas maiores. Além de diminuir a eficiência do atendimento, esta situação ainda está gerando um gasto desnecessário. Encurtando toda a história ele diz com toda a seriedade que quer um sistema de autoatendimento instalado e funcionando o mais rápido possível.

Todos na mesa se entreolham até que uma pessoa corajosa da mesa aponta que a instalação de um autoatendimento também vai gerar um custo que pode no fim não valer à pena se o serviço não for utilizado ou se não houver informações suficientes para montar o autoatendimento. Após um pequeno intervalo em que novamente ninguém fala nada, você sugere utilizar a metodologia LZS para avaliar essa necessidade. Seu chefe sorri e elogia sua sugestão, pedindo para você explicar aos demais do que se trata. Fica claro para você que ele também não tem a menor idéia do que você está falando. Você começa sua explicação.

O método LZS é uma métrica que avalia a proporção de problemas atendidos por um técnico que poderiam ser resolvidos pelo próprio cliente se este tivesse acesso à informação. Existe uma métrica semelhante, chamada LOS. No LOS um técnico nível 2, ao receber e solucionar um problema, deve identificar se o caso poderia ser resolvido por um técnico nível 1 e se justificar.

A justificativa pode ser algo bem simples como a disponibilidade de material que permitiria essa resolução. Ao avaliar desse modo, a gerência da equipe pode tomar as providências para reduzir essa transferência de atendimentos a níveis mais altos, melhorando assim a velocidade e volume de atendimentos resolvidos, em todos os níveis. O sistema LZS é bastante semelhante ao LOS, sua inovação está em trazer a questão um nível para baixo, identificando aqueles casos que não necessariamente precisam de um técnico para serem resolvidos.

Todos o ouvem atentamente incluindo seu chefe, que por sinal parece estar bastante satisfeito com a resposta. Então ele se vira para o restante da mesa e pergunta se todos entenderam. Um de seus colegas então pergunta meio tímido: Como essa avaliação é feita para auto-atendimento se, teoricamente, um técnico não está presente? Você então responde seu colega.

A métrica do LZS deve ser feita justamente antes da implementação do serviço de autoatendimento. Assim como na métrica LOS, quem faz essa classificação é o técnico que atende o caso. Inicialmente, o atendimento deve ocorrer como padrão, com o técnico documentando o caso e fazendo a descrição do produto. Ao identificar uma solução para o problema, por exemplo na forma de artigos disponíveis, o técnico avalia se aquele material seria apropriado para o cliente.

Muitas vezes os próprios artigos já vem marcados como prontos para chegar ao cliente. Se iso acontecer, o técnico deve marcar o caso como LZS, ou seja, possível de ser resolvido no autoatendimento. Toda a avaliação deve ser feita enquanto o cliente está sendo atendimento, pelo próprio técnico. É importante também que o técnico consiga resolver a questão antes que o cliente resolva por si só. Após um determinado período de avaliação, se o valor LZS for alto isso indica que vale à pena pensar na implementação de um serviço de autoatendimento. Caso o material disponível não seja bom para o cliente, o técnico pode adaptá-lo e melhorá-lo para que ele passe a ser um material de autoatendimento.

Só que há um ponto que precisa ser discutido. Para realizar a avaliação de casos LZS e também de casos LOS, não basta que haja apenas uma central onde os casos sejam recebidos e resolvidos. É caso de se instalar um sistema de Help Desk. No HelpDesk os casos são recebidos, identificados e catalogados. Técnicos de nível 1, para problemas simples, e de nível 2, para problemas mais complexos, ficam disponíveis para atender os clientes. Desse modo, os atendimentos são organizados e podem ser solucionados de modo mais rápido.

Todos parecem estar satisfeitos e concordam com a instalação da métrica LZS. Você, com sua sugestão e vasto conhecimento sobre o assunto não só fez bonito na frente de toda a equipe como ganhou uns pontinhos com seu chefe. Sem dúvida, aquela promoção ficou mais perto agora, não é mesmo?



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