A discussão acerca da garantia x utilidade tem sido muito presente dentro das empresas desde a chegada do ITIL v3. Primeiramente, para entender a importância desses conceitos dentro de uma organização, é necessário apresentar uma definição geral sobre os dois termos.

 
A utilidade consiste em algo que seja útil e possa ter alguma serventia ao cliente, sendo em outros palavras, um produto ou serviço vantajoso e proveitoso. Já a garantia, por sua vez, pode ser definida como algo que assegura a alta qualidade e as vantagens fornecidas por um determinado produto ou serviço.

Uma boa forma de exemplificar esses dois conceitos é quando pensamos em uma oficina mecânica. A utilidade desse tipo de estabelecimento é muito grande pois todos precisam que o seu automóvel seja devidamente consertado quando ele apresenta qualquer tipo de problema. Contudo, caso o veículo volte a apresentar o mesmo defeito de antes logo depois de ter sido consertado, isso significa que a garantia do serviço era baixa.
 
Como resultado, é comum que os clientes deixem de frequentar aquele estabelecimento e procurem uma outra oficina mecânica que seja capaz de fornecer juntamente com um alto nível de utilidade, uma garantia alta e satisfatória.

Para aplicar esse conceito em outros tipos de negócio, em especial na área de atendimento ao consumidor, é muito simples pois basta perceber que para oferecer um serviço de qualidade e fazer com que os clientes permaneçam sendo fiéis a empresa, é necessário unir uma alta utilidade como uma alta garantia. Ou seja, ao reunir esses dois conceitos, as chances da empresa se destacar no mercado aumentam consideravelmente, o que faz dessa uma das maiores estratégias corporativas da atualidade.
 
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