Depois de todo o esforço para escolher bons fornecedores, divulgar seus produtos e garantir o fechamento das compras, não dá para descuidar das eventuais demandas que os clientes ainda tenham no pós-venda.

Manter os clientes satisfeitos está cada vez mais difícil, principalmente depois do uso das redes sociais e sites de reclamação, que viralizam a insatisfação de seus clientes, causando uma repercussão negativa da sua empresa na internet. O importante não é esconder as reclamações, mas sim ter um canal aberto para receber os feedbacks e conseguir perceber eventuais falhas no processo.

Veja abaixo 5 passos que vão ajudar você a conquistar seus clientes e transformá-los em advogados da sua marca.

1. Esteja atento às reclamações

Divulgue seus canais de contato e esteja sempre pronto para responder todo e qualquer comentário. Esse tipo de gerenciamento de risco é o melhor caminho para consertar erros que atrapalham suas vendas, melhorando ainda mais suas estratégias. Um cliente que tem uma resposta rápida do vendedor sente que o atendimento cuidadoso do pré-venda se mantém mesmo após compra. Ponha-se no lugar do cliente e mantenha um diálogo!

2. Entenda o problema do cliente

Compreenda bem qual é o motivo da crítica e entenda que seu negócio é passível de falhas. Aceite as sugestões e busque a origem do problema. Não crie ainda mais conflitos, tentando justificar algum procedimento que não foi bem aceito. Desculpas são necessárias, mas argumentos sem fundamento podem comprometer ainda mais a situação. Lembre-se sempre que educação e respeito são fundamentais!

3. Proponha soluções

Tente ao máximo resolver a questão da forma mais confortável possível para o cliente. Faça um atendimento personalizado, entendendo quais são seus gostos e preferências e  proponha soluções claras e eficientes. Jamais ignore uma reclamação, por mais simples que ela possa parecer, pois qualquer dado — mesmo que negativo – sobre a sua atuação deve ser considerado relevante. De nada adianta manter um bom relacionamento de venda se o consumidor tem a impressão de que não é ouvido quando manifesta sua insatisfação. Demonstre disposição para ouvir e resolver o problema.

4. Cumpra com sua palavra

Jamais prometa algo que não possa ser cumprido, pois você pode decepcionar ainda mais quem já não vê sua loja com simpatia. Atue sempre com profissionalismo e comprometimento, transformando o desgosto do cliente em uma chance de fidelizar quem já apostou em sua marca no momento da compra.

5. Aprenda e melhore

As críticas são os melhores indicadores para que se possa consertar o que há de errado. Uma reclamação fundamentada pode ajudá-lo a ver pontos críticos que você nem sabia que existiam. A identificação de erros é um passo fundamental para a oferta de um serviço de qualidade e o desenvolvimento do seu negócio. Assim, ao descobrir a origem da falha, converse com sua equipe e garanta que o mesmo não acontecerá em uma próxima vez.

Um cliente insatisfeito normalmente não se limita apenas a evitar novas compras. Com as plataformas de redes sociais, o consumidor que passa por algum problema normalmente expõe esses contratempos para o maior número de pessoas possível. Use isso a seu favor: use uma eventual divulgação negativa para reverter a situação, mostrando a seus clientes em potencial seu comprometimento com um ótimo atendimento, resolvendo os problemas com extrema qualidade e rapidez.

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Até a próxima!

fonte: http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/5-cuidados-para-lidar-com-clientes-insatisfeitos/95550/

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