Como anda o Service Desk de sua empresa?

O suporte prestado pelas ferramentas de Tecnologia da Informação – TI é parte essencial de toda empresa com relevância nos mercados atuais. A área está diretamente relacionada à produtividade dos negócios e à satisfação dos clientes. Uma das ferramentas mais importantes é o Service Desk, responsável por agilizar diversos procedimentos, como, por exemplo, o registro de compras, o acompanhamento da cadeia logística, bem como o processo de pagamento.

Quando bem gerenciado, o Service Desk garante, em grande medida, que os fluxos dos produtos e serviços da empresa acontecerão sem atropelos. Por outro lado, caso seja negligenciado, as consequências negativas no relacionamento com os clientes serão inevitáveis.

Se você já for um expert no assunto, tudo bem, pode passar para outro artigo. Mas caso sinta que ainda pode melhorar a experiência dos consumidores que mantêm relacionamento com sua empresa, dê uma olhada nas dicas a seguir, pois elas podem representar um diferencial de mercado a seu favor:

Melhorar a usabilidade da ferramenta

O sucesso de um Service Desk é diretamente proporcional à qualidade da experiência do usuário. Sendo assim, a facilidade de uso é fundamental. Preste atenção no tipo de interface utilizada para ter certeza de que tudo é bastante intuitivo, simples e direto.

A tela inicial da central de atendimento deve conter apenas as informações mais relevantes sobre determinado problema potencial. Desse modo, os menus serão formados por ícones facilmente identificáveis, capazes de levar o usuário até a solução que está sendo buscada. Idealmente, um clique deve ser suficiente para que o cliente informe o que deseja.

Simplificar a resolução dos problemas

Um modo simples para registro de demandas traz reflexo direto sobre o rastreamento das possíveis soluções, o que torna mais eficaz o trabalho da equipe responsável por oferecer respostas às demandas dos usuários. A simplificação dos procedimentos mitiga as possibilidades de erro ao longo de toda a cadeia de ações sucessivas até a resolução do problema.

Uma boa medida nessa fase costuma ser a distribuição automática das demandas protocoladas, de modo que a responsabilidade pela tarefa recaia sobre quem estiver disponível ou sobre o funcionário com formação e experiência mais adequadas ao caso. Os protocolos de atendimento serão gerados automaticamente e a seguir encaminhados à pessoa mais apropriada da área de suporte.

Aproveitar a base de conhecimento instalada para otimizar o uso do tempo

A grande maioria das pessoas que utiliza computadores, especialmente aquelas que se valem de ferramentas do tipo Service Desk, tem boa parte de seu conhecimento na área de tecnologia conseguida com base no sistema de “learn-by-yourself”.

Essa tendência pode ser aproveitada por meio da disponibilização de opções que enfatizem a autoajuda, facilitada através de uma base de conhecimento (“Knowledge Base” – KB) o mais abrangente possível. Como situações em que, tipicamente, opções de autoajuda são bem empregadas podemos citar, por exemplo, os casos de reenvio de senha ou as demandas de recuperação do nome de usuário.

Um especialista em suporte da equipe de TI que receba uma solicitação de redefinição de senha pode simplesmente enviar um link para o tutorial apropriado na KB. Essa abordagem não apenas economiza tempo, como também estimula os usuários a descobrirem o conteúdo básico por conta própria.

Integrar o hardware

O movimento conhecido como “bring-your-own-device” – BYOD está ganhando força nos locais de trabalho, com especial adesão nas áreas ligadas à tecnologia. A fim de evitar confusão (ou para mitigar o caos, como alguns acham mais apropriado dizer), vincule os dispositivos de cada funcionário a um perfil exclusivo no Service Desk.

Utilizar o acompanhamento das demandas registradas

Outro recurso de grande importância que deve ser incluído em sua ferramenta de Service Desk para dar mais conforto ao usuário é o rastreamento das demandas. Essa possibilidade cria uma sensação de controle que produz uma sempre bem-vinda sensação de controle sobre o processo, além, é claro, de permitir estimar um prazo para que o problema seja resolvido.

Treinar a equipe

Por fim, mas, obviamente, não menos importante, deve-se ter em mente que uma ferramenta de Service Desk será tão eficiente quanto mais amplamente seus recursos forem conhecidos e utilizados adequadamente.

Busque criar incentivos para que os colaboradores da área dominem a KB e incentivem os usuários a utilizá-la também. Treinamentos para a discussão de problemas comuns são parte importante do desenvolvimento da equipe e devem ser programados periodicamente. Ofereça oportunidades para que os próprios integrantes da área atuem como instrutores dos assuntos em que tenham maior domínio.

Além de aumentar a capacidade de resposta da equipe, o treinamento contribui para a elevação da autoestima do grupo, que sai fortalecido tecnicamente e percebendo-se com maior nível de empregabilidade.

Embora simples, a implementação dessas dicas melhorarão a experiência do usuário do Service Desk de sua empresa e aprimorarão o nível de entrega de sua equipe de TI.

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