A tecnologia no processo de aperfeiçoamento do atendimento ao cliente

O progresso da tecnologia provocou infinitas mudanças nas atividades das empresas, sobretudo em seus processos e práticas de atendimento, colaborando, de certo modo, para sofisticar o contato da empresa com os seus diversos públicos.

Ao contrário do século XX, época em que as organizações se submetiam basicamente ao telefone fixo como um dos principais métodos de atendimento ao cliente, o século XXI trouxe diversas possibilidades de contato com o cliente além daquela, como por exemplo o atendimento ou pré-atendimento via site ou redes sociais digitais, através do uso do Facebook, Twitter e Instagram, e por meio de aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp e Telegram.

O uso da tecnologia no processo de atendimento ao cliente é uma tendência corporativa

Uma pesquisa realizada pela Embratel em 2015, intitulada “A conectividade nas Empresas Brasileiras”, criada para medir o uso da tecnologia pelo mercado corporativo, apontou que há um grande crescimento em relação à adoção de dispositivos de transmissão de dados, no processo de comunicação profissional e de relacionamento com os clientes, pelas pequenas, médias e grandes empresas do Brasil.

Conforme a pesquisa, mais de 55% das organizações entrevistadas, do total de 400, destacaram o uso do Whats App na comunicação profissional, o que aponta que há uma tendência do uso da tecnologia móvel no atendimento ao cliente. De igual modo, as redes sociais foram apontadas por 80% das empresas como principais canais de relacionamento com os clientes.

O uso da tecnologia para aperfeiçoar o processo de atendimento ao cliente tornou-se, no século XXI, uma tendência e um caminho que não deve ser desprezado pelas empresas, de qualquer nicho que seja, que queiram se manter no mercado.

Essa tendência ganhou força por alguns motivos, dentre eles o perfil do cliente contemporâneo, aquele que é ativo e que busca exercer a cidadania e lutar pelos seus direitos enquanto consumidor, requerendo portanto atenção especial das organizações; pelo fato de que basicamente a maior parcela dos clientes estão imergido na tecnologia, nas redes sociais digitais, assim como em blogs e em aplicativos de mensagens imediatas; e, por fim, como uma resposta das organizações modernas, aquelas que estão atentas às mudanças e que farão o possível para se adequar, adotando ferramentas tecnológicas que sejam capazes de, ao mesmo tempo, fidelizar os seus clientes, através de um bom atendimento, e garantir a sua parcela no mercado.

As principais ferramentas tecnológicas utilizadas no atendimento ao cliente

Com as inovações tecnológicas, as organizações se viram na obrigação de modernizar os seus serviços de atendimento ao cliente, seja adotando novas práticas de gestão, seja implantando novas tecnologias de comunicação e atendimento orientadas para gerar um relacionamento produtivo e efetivo com o consumidor.

Não há um padrão específico que auxilie as organizações a adotarem certos dispositivos tecnológicos para aperfeiçoar o seu relacionamento com o cliente, porém existe as principais ferramentas tecnológicas adotadas pelas empresas em geral. A escolha das principais ferramentas tecnológicas vai depender do formato da empresa e dos públicos com os quais ela se relaciona, sendo o mais adequado, portanto, realizar um estudo prévio que seja capaz de orientar a tomada de decisão.

Entre as tecnologias de atendimento mais utilizadas pelas empresas, a pesquisa realizada em 2017 por Ana Karoline Sousa, publicitária e especialista em marketing, apontou como sendo o site da instituição, Blog, Facebook, Twitter e Instagram. Não à toa, pelo menos em relação ao Facebook, pois se trata de uma das redes sociais que mais possui usuários em todo o mundo, totalizando aproximadamente 2 bilhões.

As empresas sabem que as redes sociais, enquanto frutos do desenvolvimento tecnológico, são espaços que possibilitam não só o atendimento ao cliente, mas também possibilita a conquista de novos clientes em potenciais, é o que a pesquisa desenvolvida por Bruno Mello de Carvalho em 2011 aponta. “É cada vez mais comum as empresas criarem perfis nas redes sociais para prestar atendimento aos seus clientes, mas também conquistar novos, de modo que o seu negócio possa se expandir”, afirma o pesquisador em sua pesquisa intitulada “As Redes Sociais mais Usadas Pelas Empresas”.

O fator humano e a adoção da tecnologia no atendimento ao cliente

A tecnologia pode auxiliar no atendimento ao cliente, porém o fator humano não deve ser desconsiderado, pois é exatamente o fator humano alinhando à tecnologia que permite ao cliente vivenciar uma experiência agradável e produtiva, tanto para a empresa como para o cliente.

Assim, é importante ter em mente que a tecnologia apenas auxilia o processo, mas é o fator humano que concede ao processo elementos de agradabilidade, satisfação e eficiência, sobretudo ao processo de Help Desk, de suporte, de manifestação de elogios e de reclamações e de resolução de problemas enfrentados pelos clientes.

A maioria das empresas online, a exemplo da Acelerato, conta com um site e com um sistema eficiente capaz de atender ao cliente da melhor forma possível, possuindo, além de espaço para envio de e-mail, um layout personalizado visando sanar as possíveis dúvidas que os clientes venham a ter.

A preocupação com um atendimento ou pré-atendimento eficiente começa quando a empresa desenha um site que seja capaz de solucionar as dúvidas mais básicas dos clientes, de modo que estes, ao entrar nele, consiga solucionar os seus problemas mais elementares, sem que tenha que necessariamente recorrer a um outro método. Usar a tecnologia a favor de um atendimento eficaz, produtivo e solucionador é uma tendência do século XXI e exige atenção das organizações modernas.

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Este post é um oferecimento de Acelerato – Sistema Online para colaboração, comunicação e produtividade.



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