Com o advento da globalização e a comunicação integrada por 24 horas – principalmente no mundo empresarial, onde não podem haver perdas significativas -, tornou-se necessária uma forma de comunicação e integração que não tivesse pausas, que fosse imparável por todos os períodos do dia. Assim, nasceu o modelo de atendimento Follow the Sun – em uma tradução livre, “siga o sol”.

A metodologia – voltada, em grande parte, ao suporte de TI – baseia-se em equipes geograficamente distribuídas ao longo do planeta, a fim de que, utilizando-se dos diferentes fusos horários, o trabalho realizado em determinada empresa, ou conglomerado de empresas, não pare – “seguindo o sol” ao longo das sedes da companhia.
Para ilustrar melhor o modelo, imagine o seguinte: O Brasil, por exemplo, atende uma determinada empresa das 8h às 17h; a Índia, por sua vez, fica responsável pelo atendimento no turno que inicia às 17h1min e vai até a 1h; já a Cingapura fica com o turno que começa à 1h1min e segue até às 7h59min. Assim, o serviço nunca é interrompido, sendo prestado 24h por dia e sete dias por semana – o famoso 24×7.

A redução do tempo de duração de um projeto, desde o planejamento até o momento em que este é posto no mercado – o chamado “time to market” -; o aumento da produtividade; e o aumento da capacidade são aspectos que figuram entre os os principais benefícios da ferramenta. Outro ponto positivo deste método é o fato dele reduzir a desvantagem inicial que ocorreria, em um primeiro momento, por conta da distância geográfica, e, ao utilizar-se dos fusos horários, transforma-la em vantagem para ter a empresa em funcionamento durante as 24 horas do dia.

O Follow the Sun trata-se de uma oferta de serviço feita, principalmente, por empresas que possuem grandes centros de suporte espalhados pelo mundo todo. A International Business Machines (IBM), empresa dos Estados Unidos voltada para a área de informática; a Hewlett-Packard Company (HP), companhia de tecnologia da informação multinacional americana, que sofreu uma divisão em 2015; a Accenture, empresa global de consultoria de gestão, Tecnologia da informação e outsourcing; a Tata Consultancy Services Limite, também conhecida como uma empresa do grupo Tata, de tecnologia, de origem Indiana com sede em Mumbai; e a Stefanini ou Stefanini Consultoria e Assessoria em Informática S/A, são alguns dos exemplos de corporações que prestam ou já prestaram este tipo de atendimento – integral.

De acordo com o Portal da Stefanini, a implementação da plataforma que “segue o sol”, proporciona que a empresa centralize todos os seus processos – o que permite o planejamento e o acompanhamento de todas as fases dos trabalhos, bem como, a visibilidade, em tempo real, do status do projeto por todos os envolvidos, ainda que estejam em continentes diferentes.

Isso tudo facilita os processos de coordenação, sincronização e comunicação ao longo do desenvolvimento de um projeto, por exemplo. Conforme a experiência da multinacional, o Follow the Sun permite, ainda, fazer um melhor gerenciamento dos custos e listar os recursos mais ociosos ou com maior demanda. Além disso, para que seja possível aumentar o controle sobre as atividades, a plataforma possibilita o rastreamento dos pontos do trabalho realizado – ferramenta que facilita futuras manutenções. Trata-se de um sistema com processo de execução ágil e, também, criterioso – a intenção é fazer o atendimento da demanda dos clientes de maneira dinâmica, bem como, garantir alta qualidade ao trabalho que é realizado.

No entanto, existem, também, os desafios desse tipo de atendimento – o principal deles é coordenar, de forma eficiente, todas as equipes envolvidas em determinado projeto e, desta forma, garantir o bom andamento da operação. Nesse sentido, também é preciso levar em conta, além da distância, as diferenças culturais e do próprio idioma dos país em questão – que, se não forem bem ordenadas, podem atrapalhar todo o processo.

O Acelerato trata-se de uma ferramenta online de comunicação, colaboração e produtividade, que possui os módulos de atendimento ao cliente – help desk e service desk – e gestão de projetos. A plataforma é capaz de ajudar tanto empresas de ERP, quanto qualquer outro tipo de organização que trabalhe com atendimento ao cliente e desenvolvimento de projetos – como é caso de empresas de suporte, TI, serviços, centro de serviços compartilhados, consultorias, contadoras, hospitais, agências, escolas, indústrias e o varejo, por exemplo.



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