Por muitos anos, a área dedicada ao atendimento ao cliente foi considerada como um custo indesejado para as empresas, funcionando com orçamentos baixos e raramente sendo capaz de oferecer uma experiência satisfatória aos seus consumidores.

Porém, com a revolução da tecnologia, o poder dos consumidores, principalmente devido a popularização das mídias sociais, cresceu de forma jamais vista, fazendo com que os clientes tivessem os meios necessários para exigir um atendimento de alta qualidade a partir de então.

Com essa mudança de paradigma, as empresas que se recusam a seguir esse modelo provavelmente farão com que grande parcela de seus clientes migrem para a concorrência. Portanto, para evitar que isso ocorra, é fundamental investir em um atendimento ao cliente eficaz, moderno e sempre de acordo com as tendências que surgem nesse campo.

Sendo assim, para fazer com que a área de Help Desk de uma empresa realmente funcione e alcance os resultados desejados, é necessário contar com uma equipe experiente e bem integrada, da qual façam parte vários tipos de profissionais diferentes, com atribuições e tarefas distintas.

Tendo isso em mente, a seguir estão os cargos mais importantes para o bom funcionamento de uma equipe de atendimento ao cliente.

Atendentes de Help Desk

Os atendentes de Help Desk são os profissionais que oferecem o devido suporte técnico para os clientes. Para isso, esses colaboradores precisam ter um bom conhecimento em informática, pois espera-se que eles dominem os principais aplicativos, sistemas e ferramentas adotados pela empresa, através dos quais, eles poderão ouvir os problemas relatados pelos consumidores e, em muitos casos, solucioná-los quando o nível de resolução não é tão complexo.

Duas competências muito importantes desses profissionais é o fato de precisarem trabalhar em equipe, algo essencial na área de Help Desk, e também terem facilidade em resolver problemas, a qual deve ser aprimorada através de cursos e treinamentos.

Técnicos de Atendimento ao Cliente

Os técnicos da área de atendimento ao cliente, por sua vez, são em parte dos casos, estudantes ou formados no curso de Sistemas de Informação. A razão para isso está no fato desses profissionais precisarem atuar na configuração dos sistemas operacionais adotados pela empresa, os quais geralmente são Linux e Windows.

A função principal dos técnicos em Help Desk é compreender o problema de um cliente, especialmente quando esse possui um viés operacional, e instruí-lo acerca da melhor forma de solucioná-lo. Sendo assim, esses profissionais precisam ter certa habilidade e paciência em ensinar o cliente sobre a origem de seu problema e como evitá-lo, além de conseguir trabalhar de forma integrada e harmônica com o restante da equipe.

Analistas de Help Desk

Esses profissionais também atendem chamadas via service desk, mas somado a isso, os analistas verificam as solicitações de atendimento; executam os procedimentos exigidos para resolver os problemas dos clientes; instalam softwares e fazem alterações que possam melhorar o desempenho dos equipamentos da área de atendimento ao cliente.

Nas grandes empresas, esses profissionais ainda auxiliam no controle do estoque das peças utilizadas para a reposição nos equipamentos desse setor, controlando se existem todos os recursos necessários para a realização de reparos, substituições e manutenções.

Gerentes de Atendimento ao Cliente

O gerente de atendimento ao cliente é o profissional responsável por gerenciar toda a equipe de funcionários dessa área. Entre as suas competências mais importantes, está a elaboração de relatórios que identifiquem como está o desempenho do setor e que também observem quais são as chamadas causas raiz, que são as origens da maior parte dos problemas apresentados pelos clientes.

Com base nessas percepções, o gerente precisa desenvolver propostas de planos de ação capazes de melhorar a eficiência e a produtividade de sua equipe.

Para dar conta de todas essas funções, esses profissionais precisam ter um forte espírito de liderança e a capacidade de tirar o máximo proveito das competências e habilidades individuais de seus colaboradores.

Gerentes de Relacionamento

Em muitas empresas, o gerente de relacionamento também faz parte da equipe de Help Desk, com foco exclusivo nos clientes e na relação construída entre a empresa e os seus consumidores. Em primeiro lugar, esse profissional precisa entender o comportamento e as emoções dos clientes em relação a empresa, assim como o impacto que essa questão pode trazer para a marca em um mundo tão digital e globalizado.

Sendo assim, o gerente de relacionamento deve dedicar uma atenção especial a análise dos atendimentos, as questões críticas e a elaborar estratégias com foco em estar sempre melhorando a interação entre os consumidores e a empresa.

Portanto, é muito comum que um dos focos desse profissional seja conduzir as inovações necessárias nesse setor, compreendendo que para melhorar a experiência de compra dos clientes, também é necessário modernizar a estrutura de trabalho da equipe de atendimento e a profissionalização constante desses colaboradores.

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