São várias as razões que levam um cliente a se tornar inadimplente, e em muitos casos, não é de forma voluntária que ele passa a ser um devedor. Portanto, é essencial que os profissionais que trabalham com atendimento ao cliente mantenham um relacionamento de respeito com os clientes inadimplentes, sem recorrer a grosserias e pressões ao fazer a cobrança.

Além de ser importante para evitar que ocorram ações por danos morais contra a empresa, o bom atendimento aos clientes que estão devendo é ainda uma ótima estratégia para estimulá-los a quitarem as suas dívidas, sem constranger os devedores e perdê-los em vendas futuras.

Para que as empresas sejam eficientes na hora da cobrança, é fundamental que sejam estabelecidas políticas institucionais para esse tipo de caso, as quais devem ser comunicadas de forma clara aos clientes que estiverem inadimplentes. Desse modo, um dos pontos chaves do relacionamento entre a empresa e os clientes devedores é a capacidade e eficiência da abordagem utilizada pela equipe de atendimento.

Para fazer uso de uma abordagem eficaz, a seguir estão algumas dicas importantes para os profissionais da área de atendimento ao cliente.

1) Elaborar o processo de negociação

Antes se abordar o cliente devedor, é fundamental planejar qual é a melhor forma de negociação com aquele cliente específico. Nesse caso, uma boa alternativa é analisar a ficha de dados presentes no cadastro, observar o perfil de risco do cliente e, assim, decidir qual é a abordagem mais precisa para solucionar a questão.

2) Implantar o uso de lembretes

Em alguns casos, quando o cliente está inadimplente há pouco tempo, a melhor alternativa pode acabar sendo o envio de um lembrete sobre o pagamento da dívida, ao invés do contato direto por parte da empresa. A forma mais fácil e barata de fazer isso é através de um e-mail, mas a empresa também pode considerar o envio de mensagens SMS.

Depois do cliente quitar a dívida, é interessante mandar uma mensagem agradecendo por isso, o que demonstra que a empresa não está presente apenas no momento de realizar a cobrança, além de criar um relacionamento personalizado com os clientes.

3) Tentar entender o comportamento desses clientes

Um dos primeiros passos é compreender o conjunto de fatores que levaram um cliente a deixar de pagar as faturas em dia. Para isso, ao iniciar a abordagem com o intuito de comunicar sobre a dívida, o profissional de Help Desk pode perguntar ao cliente se existe alguma forma de ajudá-lo a resolver essa situação. Caso seja possível, é interessante que a empresa ofereça a chance de parcelamento da quantia que o cliente está devendo.

4) Informar sobre as desvantagens das dívidas

Ao abordar o cliente inadimplente, uma das estratégias da empresa deve ser informar a esses clientes sobre as vantagens desperdiçadas por quem não cumpre os pagamentos em dia. Entre elas, podem estar benefícios da própria empresa, como descontos e programas de fidelidade, como também medidas externas aplicadas a consumidores que estão devendo, como ter o nome incluído no SPC e Serasa.

5) Demonstrar interesse e respeito pelo cliente acima de tudo

Ao contatar os inadimplentes, a equipe de atendimento deve deixar claro que a sua intenção é ajudar o cliente e mantê-lo como consumidor da empresa. Ao adotar essas medidas simples, o cliente se sente mais valorizado e apto a procurar a empresa em momentos difíceis, até mesmo antes das dívidas acontecerem. Sendo assim, ao fazer uso do respeito, bom senso e cautela, a abordagem aos clientes devedores deixa de ser um problema e pode se tornar até mesmo uma solução na redução dos índices de inadimplência.

A importância do bom relacionamento com os inadimplentes

Manter um bom relacionamento com os clientes devedores é uma das melhores formas de cuidar da saúde financeira de uma empresa. E tão importante quanto se comunicar de forma devida com os clientes que estão com pagamentos atrasados é fazer o possível para que o número de inadimplentes seja gradualmente reduzido. Para conquistar esse objetivo, a seguir estão duas atitudes essenciais.

– Ser transparente sobre os pagamentos e cobranças

Logo ao realizar uma venda ou fazer negócio com um cliente, é fundamental deixar claro quais são as condições da negociação, incluindo as formas de pagamento permitidas e todos os prazos da transação. Além disso, é necessário destacar as consequências do não pagamento nas datas corretas, como possíveis juros, multas e outras medidas relativas a perda de crédito pessoal no mercado.

– Facilite e flexibilize as formas de pagamento disponíveis

Outra alternativa eficaz é a diversificação dos métodos de pagamento aceitos pela empresa. Além dos métodos tradicionais, como boleto bancário e cartão de crédito, muitas empresas já estão permitindo pagamentos através de plataformas online, porém, uma das formas mais subestimadas e que podem ser bastante vantajosas, é o crediário próprio. Esse método auxilia na fidelização do cliente e o aproxima da empresa, aumentando as chances de novas vendas serem realizadas futuramente.

O Acelerato é uma plataforma de atendimento online capaz de auxiliar em várias funções, incluindo na aproximação entre a equipe de Help Desk e os clientes inadimplentes. Por permitir uma flexibilidade mais ampla no ambiente de trabalho, os funcionários que fazem uso dessa ferramenta conseguem otimizar as suas tarefas do dia a dia, tornando o trabalho mais produtivo e eficiente. Desse modo, o atendimento aos clientes pode ser melhorado progressivamente, tudo isso de forma fácil e sem exigir demais da equipe.

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