Na alegria e na tristeza: o atendimento ao cliente na resolução de problemas

Poucas são as posições em uma empresa que trazem a oportunidades de causar um impacto positivo na vida de várias pessoas e organizações ao mesmo tempo. O atendimento ao cliente é uma delas. Ao mesmo tempo em que esse profissional pode trazer tranquilidade e ganho de tempo para um cliente, resolvendo seu problema com agilidade e respeito, também pode colocar mais um tijolinho na construção positiva da marca que está representando. Porém, atingir todos esses objetivos ao mesmo tempo requer do atendente talento e habilidade de relacionamento. Aqui vão algumas dicas para desenvolvê-los.

Empatia

Em poucas palavras, empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Nesse momento é o cliente quem está com dificuldades, mas o atendente certamente já passou por problemas enquanto cliente de outra empresa. Trazer para o atendimento a forma como gostou ou gostaria de ter sido tratado nessa ocasião é um ótimo exercício para exercitar a empatia.

Fator humano

Se um problema é algo que foge do procedimento padrão, por que você usaria um procedimento padrão para ajudar os clientes com ele? Frases prontas e comportamento robótico irritam o cliente (que na maioria dos casos já não está exatamente o que se pode chamar de calmo) e afastam ambas as partes de uma solução real para a questão.

Adote a causa

Mesmo que você precise de auxílio ou autorizações no processo de resolução do problema, assuma a responsabilidade até o final, sendo a referência do cliente dentro da empresa. Fazer o cliente explicar repetidas vezes o problema o fará revisitar a cada vez as dificuldades que teve, e essa é a última coisa que uma marca quer.

Não leve para o pessoal

O cliente que passa por imprevistos naturalmente está descontente. Não é raro que ele transfira para o atendente os sentimentos ruins causados por essa situação e até por outros problemas pessoais sem relação alguma com a assunto. Estudar técnicas de comunicação não violenta e manter a questão no âmbito profissional são formas de facilitar o processo para todos e reverter o quadro de irritação do cliente.

Clareza

Tenha certeza de que você entendeu o problema do consumidor e que ele entendeu como a solução funcionará. Uma situação de impasse ou problema já é ruim o suficiente: dúvidas e informações desencontradas podem ficar de fora.

E, como regra geral, vale lembrar: quanto maior for o seu esforço para de fato resolver o problema, mais amigável e ágil será todo o processo de atendimento.

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