Como estabelecer metas de atendimento para 2017 em 4 passos

Pesquisando na internet frases que completassem “Não ter metas é…”, o que mais encontrei foi “não ter metas é como estar num barco sem velas, você não nunca sabe onde vai chegar”. Mas por que tantas metáforas com barcos? Quem aqui anda de barco? Prefiro a metáfora do táxi: não ter metas é como entrar num táxi (ou uber!?) e dizer ao motorista: para qualquer lugar. Oi?

Então, sim, ter metas é importante. Principalmente quando o assunto é atendimento ao cliente e help desk; setores estratégicos na maioria das empresas.

Agora, vejamos: As metas da sua equipe foram alcançadas em 2016? Se você não sabe responder esta questão, talvez devesse olhar os quatro passos que separamos abaixo.

Como estabelecer metas de atendimento para 2017 em 4 passos

1. Tenha metas realizáveis

Você já deve ter ouvido esse mantra muitas vezes. Mas se ele é tão repetido, é porque precisa ser repetido. Digamos que você definiu como meta aumentar em X% a resolução de acidentes no primeiro contato em Y meses. Parece um bom objetivo. Mas ele é realizável? Não seria esse X ou Y um exagero se comparado aos do ano anterior? Não esqueça, tenha metas realizáveis.

2. Estipule prioridades

Você definiu metas realizáveis. Agora é a vez de definir qual delas vem em primeiro lugar. Se você tem como meta aumentar o número de resoluções no primeiro atendimento, é bem provável que precisará realizar treinamentos, afinal, não podemos atropelar as coisas. Então, realizar treinamentos será uma meta prioritária.

Ou quem sabe os colaboradores têm apresentado muitas dúvidas na hora de atender o cliente? Nesse caso, talvez a prioridade seja a produção de um manual com os procedimentos do trabalho e as dúvidas mais comuns para ser compartilhado com todos.

3. Ouça a equipe

Se você estabeleceu que o número de reabertura de incidentes deve diminuir nos próximos meses, mas não observou a falta de motivação dos colaboradores ou a alta rotatividade, é muito provável que a sua meta não seja atingida. Talvez esteja ocorrendo uma falha no processo de seleção (o perfil do profissional desejado está bem definido?), talvez o colaborador não esteja sendo ouvido ou reconhecido. Muitos são os motivos para a desmotivação da equipe – o importante é, antes de definir as metas, olhar para eles.

4. Registre suas metas

”Last, but not least”, tenha todas as metas registradas, inclusive os resultados. Isso facilitará uma análise mais assertiva e o ajudará no planejamento das metas futuras.

A plataforma de help desk da Acelerato permite o atendimento eficiente de qualquer lugar e a qualquer momento, agilizando todo o processo e proporcionando o cumprimento das metas com muito mais facilidade. Experimente a plataforma gratuitamente por 15 dias e faça o teste!

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