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Com a globalização da economia tem se tornado cada vez mais usual que empresas busquem terceirizar alguns de seus serviços para lugares onde a mão de obra é mais barata, ou locais que possuem uma carga tributária menor.

O grande número de fábricas instaladas na China, pertencentes a multinacionais do setor de tecnologia, ilustram bem este processo. No caso chinês, um aparelho de celular é fabricado do outro lado do mundo e depois vendido aqui no Brasil.

Isto não causa grandes problemas, uma vez que não há nenhum tipo de interação entre o consumidor e o local de fabricação do tal smartphone. Mas, e quando e a relação humana entre culturas totalmente diferentes é imprescindível, como nos serviços de help desk? Sim, aí pode-se haver um problema sério.
 
Na Índia, milhões de trabalhadores são encarregados de auxiliar pessoas nos Estados Unidos via telefone ou internet. Contratar mão de obra indiana, em solo indiano, é muito mais barato para uma empresa americana do que manter um serviço de help desk em seu país de origem.

Obviamente, as diferenças culturais entre americanos e indianos são imensas, quase intransponíveis. Quase, por que isso é contornado de uma maneira bastante eficiente. O funcionário indiano, ao ser contratado para trabalhar no help desk de uma empresa americana, recebe um intenso treinamento que inclui a total eliminação do sotaque. Até o nome que ele fornece para o consumidor é diferente do que consta na sua identidade. Ele se chama “Ravi”, por exemplo, mas atende aos consumidores sob o nome de “John”.

O uso de plataformas voltadas para otimizar o serviço de help desk é de grande ajuda também, nestes casos. Muitas vezes um consumidor que está no Texas e busca auxílio via help desk, que está instalado na Índia, sequer percebe que está sendo atendido por um estrangeiro que se encontra do outro lado do oceano.
 
E não é apenas no exterior que esta interação entre culturas e regionalismos diferentes se faz necessária na hora do atendimento remoto oferecido pelas empresas. Aqui mesmo no Brasil, devido principalmente a incentivos fiscais, muitas empresas mantêm serviços de help desk em estados distantes de onde estão os seus consumidores.

Empresas com atendimento nacional possuem seus serviços de auxílio remoto concentrados num estado A, que devem atender a todos os demais estados do país, por exemplo. Para contornar possíveis choques decorridos do encontro de culturas tão diversas, é preciso que os funcionários sejam devidamente treinados, como citado no exemplo da Índia.

 
Outro ponto bastante importante é com relação ao uso de ferramentas voltadas exclusivamente para este tipo de serviço, como o sistema Acelerato. Uma ferramenta de Help Desk Online é fundamental para transformar um possível diálogo problemático entre culturas diferentes em uma relação harmoniosa e produtiva para empresa e consumidores.

Além de disponibilizar estruturas básicas de help desk e suporte, esses tipos de sistema permitem ter um amplo conhecimento do cliente através de históricos de mensagens e bases de conhecimento agilizando e tornando o processo extremamente pessoal.

 
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Este post é um oferecimento de Acelerato – Sistema Online para colaboração, comunicação e produtividade.



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