De acordo com a consultoria Gartner, no decorrer dos próximos anos cerca de 50% dos investimentos das empresas em melhorias internas serão dedicados a evolução na experiência dos consumidores. Isso é apenas um reflexo de como é importante elaborar um plano de estratégias relacionadas ao atendimento ao cliente para que esse setor permaneça eficiente e se modernizando de acordo com o que existe de mais novo no mercado.

Tendo isso em mente, a seguir estão as principais tendências do atendimento ao cliente para o ano de 2018, segundo grandes consultorias internacionais.

Máquinas para auxiliar no atendimento

A Inteligência Artificial está cada vez mais avançada e apta para ajudar as empresas na interação com os seus clientes, e em 2018, o uso das máquinas no Help Desk será ainda mais evidenciado. Porém, isso não irá substituir o trabalho humano, e sim tornar as tarefas mais fáceis e servir como uma ferramenta de apoio pra que a equipe de atendimento otimize o seu tempo e consiga resultados mais satisfatórios.

A satisfação dos clientes permanecerá sendo a métrica mais importante

São várias as métricas de produtividade consideradas pelas empresas, incluindo o nível do serviço, prospecções e o número de oportunidades geradas, porém, a mais importante de todas continuará sendo a satisfação dos clientes, a qual ganhará ainda mais espaço no próximo ano.

O motivo dessa métrica estar sendo tratada com mais cuidado pelas empresas está no fato de vários estudos recentes terem comprovado que o nível de satisfação dos clientes está caindo continuamente. De acordo com um estudo desenvolvido pelo centro de serviços Costumer Rage, por exemplo, a porcentagem de consumidores plenamente satisfeitos nos Estados Unidos era de 23% em 1976, enquanto no ano de 2015, esse índice caiu para 17%.

Expansão do autoatendimento

Apesar de ainda estarem em estágio inicial no país, a tendência para 2018 é de que os canais de autoatendimento se expandam em empresas de diversos setores. Há alguns anos, em um levantamento feito pela Microsoft Brasil, mais de 90% das pessoas entrevistadas afirmaram que gostariam que as empresas brasileiras oferecessem alguma opção de autoatendimento em seus sites. É claro que esses canais não serão capazes de resolver problemas com um alto grau de complexidade, mas pequenas dúvidas e questionamentos podem ser facilmente sanados através do autoatendimento.

O telefone fixo perderá ainda mais espaço

Se nos últimos anos o volume de atendimentos pelo telefone fixo já vinha caindo, essa tendência irá se afirmar ainda mais em 2018. Enquanto o telefone tem deixado de ser uma opção para uma grande parcela dos consumidores, outros canais digitais como as redes sociais e o email crescem a cada ano.

Importância do atendimento proativo

Em alta recentemente, o atendimento proativo consiste em identificar possíveis problemas antes que os clientes percebam e assim, já estar pronto para resolvê-los imediatamente. De acordo com um estudo realizado pela Ameyo, os maiores benefícios desse tipo de atendimento são o aumento da fidelidade dos clientes e a diminuição no volume de reclamações, tendo em vista que muitos problemas já estarão resolvidos antes que o cliente procure a empresa.

Atendimento ao cliente como ferramenta de marketing

Nesse novo ano, a qualidade no atendimento prestado por uma empresa terá uma relevância ainda maior em termos de marketing. Isso significa que, caso os consumidores tenham boas experiências com uma empresa, o fato de divulgarem isso em suas redes de contato terá um potencial ainda maior de trazer resultados positivos para a marca, servindo como uma ferramenta de marketing bastante eficaz. Por outro lado, o acúmulo de experiências negativas poderá resultar em grandes prejuízos para os negócios.

Mais destaque para o atendimento personalizado

No ano de 2018, é provável que a demanda dos consumidores por um atendimento cada vez mais personalizável seja um dos grandes destaques na área de Help Desk. Desse modo, uma das maiores prioridades dos gerentes de atendimento nesse momento deve ser encontrar novas técnicas e ferramentas para oferecer esse tipo de experiência personalizada de acordo com as prioridades de cada cliente.

O Acelerato é um sistema online que conta com um amplo conjunto de funcionalidades para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente e veloz, tudo isso a partir de qualquer lugar, devido ao fato da ferramenta armazenar seus dados na nuvem. Com o auxílio desse sistema, o gerente de Help Desk consegue controlar mais facilmente a sua equipe, identificando os índices de produtividade e descobrindo novas formas de otimizar o tempo dos seus funcionários.

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