Todos convivemos diariamente com diversas marcas oriundas dos mais variados setores. Desde a roupa que vestimos até a companhia com a qual viajamos, estamos consumindo constantemente produtos, serviços e informações representados por uma marca de referência.

O que faz uma marca alcançar grande popularidade, ao ponto de muitas vezes chegar a valer mais que todos os outros patrimônios da empresa somados, é a qualidade do produto, sua origem e consistência. A experiência do usuário ao consumir uma determinada marca é o que determina seu sucesso ou, pelo contrário, seu fracasso. Experiências ruins trarão avaliações negativas que podem arruinar um negócio, sobretudo um e-commerce.

1. Experiência do usuário no e-commerce

Quando o cliente tem uma experiência desagradável no ambiente digital, as chances de voltar a fazer negócio com a mesma empresa é mínima, sobretudo se suas reclamações não forem ouvidas ou atendidas. Constantemente conectados, os consumidores atuais costumam realizar julgamentos sobre as empresas nas quais compraram, seja essa experiência boa ou ruim.

Para atender os clientes atualmente, é necessário entender que as relações de consumo estão mudando em ritmo acelerado e hoje em dia quase sempre o consumidor sabe exatamente o que procura ou pelo menos tem uma boa noção.

Dessa forma, as táticas de venda devem adaptar-se a essa nova realidade. Quanto mais a marca suprir as necessidades e desejos de seus clientes, melhor será sua reputação online e, quanto melhor sua reputação de uma marca, mais ela vende. A experiência do usuário passou a basear-se em outros requisitos, obrigando as empresas a investirem nessa nova tendência.

2. Transformações na dinâmica do consumo

Apesar do ritmo acelerado, esse processo de transição entre as antigas e novas formas de consumo consiste em uma longa jornada, já que a maior parte das empresas ainda não sabe como se adequar às exigências na era da experiência do cliente.

Para fazer tal adaptação é necessário realizar investimentos na estrutura de um negócio, como tecnologia de gestão da experiência do usuário, sendo que raramente realizam uma reestruturação satisfatória. Além do que, as empresas que realizam uma reestruturação precisam adaptar-se a ela e aprender a gerir os dados fornecidos para obter um mapeamento de seu público e das suas vendas.

3. Novos horizontes a serem explorados

Pouco tempo atrás, para ter uma ideia da opinião dos clientes, era necessário realizar pesquisas de opinião e outras métricas como a taxa de abertura de e-mails, número de cliques etc. Essas informações, no entanto, nada diziam a respeito da experiência do cliente e, assim, tornaram-se praticamente obsoletas. Hoje em dia é necessário saber qual o grau de aceitação do seu produto entre os consumidores.

Na nova era do consumo, a experiência do usuário deve ser sob medida, individual, única, assim como sua personalidade. A chamada Experience Business exige que o conteúdo seja personalizado e corresponda à realidade do usuário, disponibilidade frequente através de múltiplos canais e a interação entre a marca e seus clientes deve ser o mais próximo possível.

Existem, por exemplo, sistemas como o Acelerato, que permite atendimento muito mais eficiente, de qualquer lugar e à qualquer hora.
A ascensão desse novo formato na relação de compra e venda baseadas em aspectos técnicos e culturais servem como gatilho para a inserção desses fatores nas tendências que atendem às demandas dos clientes e permitam que ela tenha uma experiência mais agradável.

Diante deste cenário, as empresas que não se adaptarem a esses novos critérios estão fadadas a perder espaço no mercado para os concorrentes que se adequarem às mudanças. Apenas as empresas que dão prioridade à qualidade da experiência do cliente é que poderão seguir em frente. Terão destaque somente as marcas que souberem conquistar e fidelizar seus clientes.

Somos todos consumidores de determinadas marcas e fiéis àquelas que melhor satisfazem nossos gostos ou necessidades. Olhando para nosso próprio consumo podemos compreender a importância da experiência do usuário. Com a popularização da internet e redes sociais, a reação entre cliente e empresas está bem mais próxima e a reputação de uma marca pode ser destruída rapidamente no mundo virtual, o que causa prejuízos graves no plano material.

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