Erros do Help Desk
A primeira impressão é a que fica, e essa frase fica ainda mais verdadeira quando falamos de Help Desk.

Quando um cliente entra em contato com o seu Help Desk, significa que eles está enfrentando um problema e ter uma experiência ruim no atendimento pode certamente resultar na perda deste cliente. Por isso é tão importante transformar cada chamado em um atendimento único. Descobrir uma forma de dar a cada cliente a devida atenção é bem difícil e se torna impossível se sua empresa continuar cometendo alguns erros básicos.

Confira alguns dos maiores e mais comuns erros de um Help Desk e como evitá-los.
 

Falar mais do que do Ouvir

Antes de tudo, tenha certeza que você está ouvindo igual ou mais do que está falando. Este é um conselho valioso para quase todos os relacionamentos e quando falamos de Help Desk, ele é ainda mais relevante.

Os clientes não apreciam ser interrompidos muito menos pensar que sua voz não é ouvida. Somado a isso, os consumidores tendem a ficar mais cooperativo depois que eles tem a chance de explicar todo o seu problema, pois imaginam que a equipe de suporte entenderá exatamente qual é o problema. O que é verdade, pois quando o dado é transmitido sem interrupção a informação se torna mais efetiva na resolução dos problemas.
 

Seguir um script

Não há como negar que o script é uma boa forma de treinar novatos. Mas se você já possui certa experiência sabe que quando o cliente entra em contato ele sabe quando o atendente está lendo um roteiro ao invés de dialogar. Eles pensam que você não está escutando e não vão gostar disso.
Tente ser mais flexível ao atender o cliente, coloque um tom pessoal nos atendimentos, isto ajuda a criar e estabelecer confiança, melhorar a comunicação e dá coragem ao cliente na hora de seguir suas instruções.
 

Demorar para Falar

Não faça seus clientes esperarem muito na linha. Quando você demora para atender a ligação ou deixa eles esperando muito, sem interação, enquanto resolve o problema, os clientes para de acreditar no “sua ligação é muito importante para nós“. Se a demora não fizer eles desligarem, a tendência é que ao ser atendido, eles estejam bem mais irritados.

Caso a demora seja por que sua equipe é pequena, tente adicionar algum sistema que permita ligar de volta para os cliente, assim ninguém fica na linha gastando tempo.
 

Jogar a culpa no outro

Ninguém que gosta de clientes bravos e tentar ficar achando o culpado pelo problema ao invés de solucioná-lo não ajuda em nada. Enquanto você fica apontando os dedos em busca de um culpado, o cliente vai ficando cada vez mais chateado e decepcionado com o suporte. Mesmo que o problema não seja sua culpa, pegar essa responsabilidade é uma ótima forma de mostrar ao seu cliente que você se importa.
 

Transferir e explicar novamente

Tente evitar fazer com que seu cliente fique pulando de canal em canal, mas se caso ocorra não force eles a explicar tudo novamente, isso realmente acaba com a paciência de qualquer um. Os clientes hoje em dia esperam que as empresas os atenda da mesma forma independente de onde os tenha contado, seja por telefone, chat, mídia social ou por e-mail.

Caso um problema não possa ser resolvido em um canal, a transição para a outra rede deve ser feita facilmente. Uma forma de facilitar essa transição, é utilizar um software de Help Desk, pois cada interação fica armazenada no histórico e você não perde o controle do seu negócio.
 

Fingir

Por ultimo, mas não menos importante, seja sincero caso você não saiba responder uma pergunta. Ser honesto é a melhor coisa a fazer ao invés de ficar enrolando o cliente e chutando respostas. A chave para evitar esse problema é utilizar o sistema de follow-up. Diga aos seus clientes que você irá buscar uma solução para os problemas deles e então entrará em contato o mais breve possível.

Mas esse é um jogo perigoso, pois caso você esquecer ou demorar demais para responder, sua empresa pode perder um cliente.
 
Apesar do forte ditado popular, os clientes nem sempre terão razão, mas se você tratá-los de forma errada ou grosseira eles provavelmente não serão seus clientes por muito mais tempo. Estas dicas podem te ajudar a prestar um suporte mais eficiente e prover uma melhor experiência para todo mundo.

 
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Até a próxima!

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Este post é um oferecimento de Acelerato – Gestão de Projetos e Help Desk online para a sua empresa

 
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