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Trocar sua ferramenta de Help Desk não é algo que se possa e nem se deva fazer a toda hora. Quando você realmente precisar ou tiver a chance de trocar seu sistema de Help Desk, você deve escolher a melhor opção, ou seja, aquela que melhor se adequa ao seu negócio.

Já que todas as empresas são diferentes e cada uma tem necessidades específicas, pode ser que nem todas as dicas façam sentido para sua empresa, mas mesmo assim vale a pena dar uma olhada.
 

1. Trocar ou evoluir?

Esta é a primeira pergunta que você deve-se fazer. Você deve levar em consideração se a ferramenta que você possui ainda atende suas necessidades, se ela possui upgrades (evoluções) e se há planos da fornecedora desenvolver novas funcionalidades. Você precisa de um sistema de Help Desk que possui as ferramentas certas para você. O que não pode acontecer é ficar com uma ferramenta ultrapassada que mais atrapalha do que ajuda.
 

2. Envolva seu time

Não deixe que a nova ferramenta de Help Desk se torne a sua ferramenta. Provavelmente você possui ou trabalha com uma equipe e eles também irão usar a novo sistema quando ele chegar, por isso envolva todo seu time na hora de testar e escolher a nova ferramenta. Assim você consegue pegar atalhos, falhas e feedbacks mais rápido e não sofre atrasos no trabalho com o aprendizado da nova ferramenta quando ela for implantada.
 

3. Gestão do projeto

Mostre que você está levando esse assunto a sério. Trate essa troca de ferramenta como um novo projeto. Crie tarefas, processos, estipule datas de feedbacks, monte uma equipe diferentes para testar funcionalidades diferentes etc.. Apesar de ser visto como um bloqueio, é melhor atrasar um pouco e fazer tudo bem feito do que testar e olhar superficialmente a ferramenta e sofrer depois.
 

4. Análise de Necessidades

Apesar de ser algo básico quando se deseja trocar de ferramenta, muitas empresas erram e se apegam somente a duas ou três necessidades. Assim como o tópico anterior, leve este assunto a sério. Faça uma lista de todas as funções, ferramentas e ações que a nova ferramenta de Help Desk deve possuir e depois tente organizá-las em sessões essenciais, opcionais e aquelas que podem ser cortadas.
 

5. O que está no seu Pipeline de Serviços?

Um erro muito comum é olhar somente para o presente e se basear nele para escolher a melhor ferramenta. Procure por notícias do mercado, da área tecnológica, leis e políticas para tentar estimar o que pode afetar a sua empresa no futuro. Converse também com o gerente de TI e Desenvolvimento da empresa para ver quais as necessidades que eles tem e descubra que funcionalidades poderiam ajudar a empresa como um todo.
 

6. Esforço necessário para Implementar

É aqui que o trabalho inicia e também onde as coisas começam a dar errado. Nesta etapa você precisa trabalhar em parceria com o seu Fornecedor, por isso você já deverá ter feito muito bem todas as outras etapas e levar para o fornecedor as verdadeiras necessidades da sua empresa. Além disso, deverá ser criado uma relação muito próxima e de confiança entre vocês.
 

7. Flexibilidade

O quanto sistema é fácil para você administrar, personalizar e mudar a estrutura? Considere também a flexibilidade de adquirir mais licenças e alterar planos. Pense sempre a longo termo e reveja o quarto passo (Análise de Necessidades).
 

8. Suporte ao seu Suporte

Lembre-se que o seu suporte precisará de um suporte. Descubra quais são as capacidades de atendimento do fornecedor. Veja se os canais, pessoas e horários de atendimento são compatíveis com as suas necessidades.
 

9. Pesquisas, Indicações e referencias

Use todos os recursos de pesquisas disponíveis: Análises de mercado, ISOS, visite sites de Help Desk , blogs sobre Help Desk, Compare ferramentas, vá a eventos e escolha a melhor ferramenta de Help Desk para o seu negócio.
 
Uma boa ferramenta de Help Desk é projetada para permitir que os profissionais de atendimento a TI consigam trabalhar de forma mais eficiente. Ela não só agiliza a comunicação, mas também a mantém organizada e tudo fica rastreável. Vá a “caça”!

 

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Até a próxima!
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Este post é um oferecimento de Acelerato – Gestão de Projetos e Help Desk online para a sua empresa

fonte: https://www.cherwell.com/-/media/cherwell/files/infographics/cherwell-top-10-considerations-for-selecting-a-helpdesk-tool.pdf?la=en



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