Para você que está acompanhando nossa coletânea de posts, queremos indicar 3 livros sobre Help Desk que exploram muito bem alguns conceitos de administração, management e gestão. Escrito por Roberto Cohen, especialista em Help Desk e Service Desk, os livros podem te dar alguns insight sobre a gestão de pequenos e médios centros de suporte técnico.
Implantação de Help Desk e Service Desk
Este livro apresenta os fundamentos básicos para montagem de uma área de Help Desk/Service Desk, servindo de livro-guia para os interessados.
Dedicado aos iniciantes no assunto e também útil para os mais experientes, ele expõe dezenas de dicas, comentários e críticas sobre os vários processos dentro de uma área de suporte técnico.
Totalmente compatível com ITIL, o livro possui uma linguagem clara e fácil e dá alguns caminhos para estruturação dos níveis de suporte, administração de uma base de conhecimento e estabelecimento de um fluxo básico dos incidentes.
Métricas para Help Desk e Service Desk
Este livro sobre Help Desk apresenta as principais métricas de desempenho do mercado de Help Desk e Service Desk – FCR, MTTR, custo do chamado, volumetria, backlog, taxa de abandono, absenteísmo de técnicos, MTBF, tempo de conversação, TME, chamados com categorização incorreta, SLA, taxa de desistência, chamados escalados pelo Nível 1, entre outras.
Além disso ele responde diversas perguntas como,
- Onde estão as falhas dos benchmarks e das pesquisas de mercado?
- Que cuidados devem-se tomar com a variabilidade, a grande vilã nas métricas?
- Como usar o Contrato de Ulisses em um centro de suporte?
- De que forma usar os princípios SMART?
- Qual a relação de um Cisne Negro com o trabalho de um gerente de Help Desk e Service Desk?
As respostas a essas perguntas e outras perguntas estão no livro! Aproveite.
Gestão de Help Desk e Service Desk
Muito mais do que um manual passo a passo, esse livro sobre Help Desk explica como transformar um indivíduo técnico em um gerente. Ele explora conceitos de administração, management e gestão em um ambiente de suporte técnico, com vários exemplos.
Compatível com ITIL, Cobit e outras metodologias, o livro oferece dicas para aprimoramento da gestão do departamento, com digressões sobre valor, metas, indicadores de desempenho, estilos de gestão. Também foca no aperfeiçoamento da equipe, explicando teorias de motivação, cultura organizacional, cuidados com a Geração Y e sugestões para a produção de soluções em reuniões de brainstorming.
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Até a próxima!
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