Neste Papo Rápido, Larissa Ramos fala sobre Rapport no Atendimento ao Cliente.

A técnica de rapport significa “a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a essência da comunicação bem-sucedida”.

Rapport é evitar qualquer ruído na comunicação entre o emissor e o receptor, além de adequar a mensagem enviada, a fim de obter um espelhamento e um entendimento.

A palavra rapport é de origem francesa e significa harmonia, afinidade e concordância. É por isso que grandes marcas, com linguagens despojadas e humanizadas, exploraram o melhor de suas personas e garantem o sucesso de sua comunicação.

Usar rapport em seu relacionamento com o cliente garante inúmeras vantagens e benefícios, como: Gerar confiança de maneira rápida e eficiente; Facilidade de persuasão; Estabelece relacionamento; Facilita a fidelidade, entre outras coisas.

Mas como implementar rapport no atendimento ao cliente?

Na internet, você deve analisar como o seu público-alvo se comunica, depois deve entender a linguagem e aplicar as seguintes dicas:

• Sempre que possível, utilize o nome da pessoa e mantenha uma linguagem pessoal, gerando confiança e empatia.

• Sem fugir da comunicação da sua marca, escreva como o seu usuário escreve, utilizando as abreviações que ele usa, gírias, emojis, etc.

• Fale a mesma língua, utilize no atendimento telefônico, sem fugir dos padrões de atendimento de sua empresa, a mesma linguagem que seu cliente, isso evitará falhas de comunicação;

• Descubra os interesses em comum da sua empresa com o leitor e use essas informações a seu favor.

Assista ao vídeo. =D



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