Ter uma equipe de atendimento ao cliente que seja eficiente, realize a abertura dos chamados e documente tudo, é um sonho não é mesmo? 

Por isso, é importantíssimo contar com um software para a abertura dos chamados no seu atendimento, uma vez que ele auxilia o controle e o funcionamento dessa área.

Portanto, para te ajudar a entender mais sobre a sua importância para o seu setor de atendimento ao cliente, criamos o texto a seguir. Confira abaixo!

Antes de tudo, vamos entender o que são os chamados?

Os chamados, são os já famosos tickets que são abertos para o seu suporte. Sua estrutura normalmente é composta por:

  • Título da demanda;
  • Descritivo do problema;
  • Status atual;
  • Número para rastreio dentro da plataforma;
  • Entre outras informações.

Trabalhar com esse tipo de software permite que os atendentes gerenciem melhor as demandas, trabalhando de maneira mais eficiente.

Mas afinal, qual a importância da abertura de chamados?

Diversas empresas atuam sem um sistema de abertura de chamados. Como resultado, elas sofrem com os processos desorganizados e baixo desempenho na resolução das demandas.

Por isso, trabalhar com um software que permita a abertura de chamados é essencial para a sua equipe de atendimento ao cliente. 

Afinal, engana-se quem pensa que a falta de gerenciamento não afeta os clientes. Por exemplo, se eles possuem um atendimento deficiente, ficam insatisfeitos e acabam optando por buscar o mesmo serviço no concorrente. 

Além disso, para cada um dos canais de atendimento ao cliente que você opera, é necessário ter um tipo de estratégia e algumas metas definidas. Como resultado, isso faz com que a excelência no serviço seja atingida, fidelizando o consumidor e diminuindo o tempo de atendimento.

Além disso, com a implantação desses chamados, é possível acompanhar diversas métricas sobre a sua central de atendimento. Vamos entender melhor sobre elas abaixo!

Quais são as métricas de atendimento disponíveis com a abertura de chamados?

Agora, vamos falar sobre algo importante para entender como está o seu atendimento e como a sua equipe se comporta: as métricas! Vamos entender quais conseguimos ter controle, após aplicar um sistema de abertura de chamados. Elas são:

  • Quantidade de tickets abertos;
  • Tempo da 1.ª resposta;
  • Tempo geral da resposta;
  • Qual a satisfação do consumidor com o seu atendimento;
  • NPS;
  • Quais as categorias de ticket que mais foram abertos;

Abaixo, vamos entender mais sobre essas métricas!

Quantidade de tickets abertos

Você pode não gostar, mas medir o desempenho de um Help desk significa: analisar Tickets. Acima de tudo, a primeira métrica que você deve se atentar é o número geral e médio de chamados que sua equipe trabalha. Todos os sistemas de Help Desk do mercado tem um relatório destes.

Esse relatório mostra a quantidade total de tickets que sua empresa recebe e quantos sua equipe foi capaz de resolver. Esta métrica te ajuda a entender a capacidade e eficiência de seu processo de suporte. Além disso, isso também te auxilia a ter uma visão de como melhorar o rendimento.

Tempo da 1.ª resposta

Esta métrica está relacionada com o tempo de abertura de um ticket e a demora que a sua equipe de Help Desk leva para responder. O tempo da 1.ª resposta é uma métrica pontual e tem impacto direto sobre os índices de satisfação do cliente. Afinal, todo cliente espera que a sua questão seja respondida imediatamente ou, pelo menos, que ele seja notificado que alguém já está verificando. Portanto, quanto menor forem os números dessa métrica, melhor é o relacionamento com o cliente.

Tempo geral da resposta

O tempo geral da resposta refere-se ao tempo que um ticket demora até ser resolvido dentro do seu sistema de Help Desk. Vale lembrar que ele precisa ser resolvido de forma permanente para o cliente. Isso é possível de analisar de forma rápida. Portanto, fica cada vez mais fácil de saber se seu cliente está indo feliz para casa.

Logicamente que o tempo de resolução varia dependendo do tipo de ticket, mas SLAs bem definidas garantem que os clientes são receber serviços dentro de um prazo previsível.

Acompanhando essa métrica você consegue melhorar o desempenho da sua equipe e também reduzir custos.

Qual a satisfação do meu consumidor com o meu atendimento

É necessário garantir que seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento. Por isso, este é mais um daqueles relatórios que todos os sistemas de Help Desk tem, ou seja, é importante.

Ele normalmente é simples e mostra o feedback para cada ticket fechado, o que te dá uma ideia se os seus clientes estão satisfeitos ou se alguma coisa requer melhorias imediatas. Essa métrica também consegue ver a satisfação dos clientes com cada indivíduo do Help Desk e usar isso para controlar o seu desempenho.

NPS

O Net Promoter Score ou NPS é uma métrica para medir a satisfação dos clientes. Ele ganhou força a pouco tempo com a utilização por empresas renomadas, que se preocupam com a satisfação do cliente.

A metodologia baseia-se em perguntar ao cliente, de forma bem simples: “De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para seus amigos e familiares?”.

Para saber mais sobre o NPS, confira o nosso post que fizemos anteriormente aqui

Quais as categorias de ticket que mais foram abertos

Esta métrica mostra os tipos de bilhetes que você recebe. Por exemplo, se você ver que um tipo específico de incidente tem sido recorrente, provavelmente é um setor que requer mais sua atenção e consequentemente ações mais rápidas. Isso vai ajudar na identificação da causa raiz do problema, resolução e redução da contagem de tickets.

Ok, estou convencido e quero implementar um sistema de abertura de chamados em minha empresa, como faço isso?

O primeiro passo para você implementar um sistema de abertura de chamados em sua empresa, é conhecendo quais são os que existem disponíveis no mercado.

Após conhecê-los, é preciso entender quais melhor se adaptam ao seu negócio. Por isso, é preciso considerar alguns pontos, como os que destacamos abaixo:

  • Analise se ele cabe em seu orçamento;
  • Mapeie todos os seus processos e veja se estão em conformidade com o sistema;
  • Entenda a coleta de dados do sistema;
  • Garanta que a interface seja de fácil uso;

Pronto! Analisando os pontos que destacamos acima, fica mais fácil de descobrir qual é o seu sistema ideal e partir para a contratação.

Mas lembre-se, não é só contratar o software e implementá-lo em sua central de atendimento. Posteriormente, é necessário realizar um treinamento com seus colaboradores. Dessa forma, garantimos que todos saberão utilizar o sistema da melhor maneira, otimizando os resultados.

Conclusão

É legal entender como funciona um sistema de abertura de chamados e ver a sua importância no atendimento ao cliente, não é mesmo?

Outro ponto importante que não podemos nunca esquecer, é o de garantir que os colaboradores estejam engajados e entendam os benefícios que isso irá trazer para a sua empresa e para eles. 

Dessa forma, com o maior engajamento, treinamento e a infraestrutura disponível para atender melhor o cliente, a fórmula para que esse sistema dê muito certo em sua empresa é certa!