Nada irrita mais o cliente do que levar um bom tempo para ser atendido. Por isso, investir em soluções de atendimento automatizado é fundamental para te ajudar a garantir sua felicidade e fidelização com a empresa.
Se você ainda não dispõe desse tipo de atendimento em sua empresa e quer entender o que ele traz de positivo para sua companhia, o artigo a seguir é para você.
Nele, destrinchamos o que é o atendimento automatizado e te mostramos também 8 benefícios dele para sua empresa. Confira!
Mas afinal de contas, o que é o atendimento automatizado?
Uma boa definição para o atendimento automatizado, é quando falamos que ele é todo o tipo de interação entre cliente e empresa que não depende da intervenção humana.
E quando falamos sobre ele, não estamos falando apenas dos chatbots. Outros exemplos que conseguimos listar, são as URAs, os tótens de atendimento em lojas, o FAQ, o SMS, entre outros.
Como vimos, esse tipo de atendimento já é bem presente em nossas vidas. Afinal, já é “normal” entrar em contato com uma empresa através de uma rede social e ser respondido por um chatbot. Ou então realizar uma ligação para a central de atendimento e ter o pré-atendimento realizado por uma URA.
Alguns exemplos em que o uso do atendimento automatizado é efetivo, são:
- SAC;
- Coleta de Leads;
- Solicitação de rastreamento de demanda;
- Registro de reclamações;
- Pesquisas de satisfação;
- Criação de cadastros;
- Entre outras.
Por isso, é importante entender os tipos de benefícios que essa estratégia oferece para você. Confira a seguir, os 8 benefícios que destacamos!
8 Benefícios do Atendimento Automatizado
Como vimos acima, o uso do atendimento automatizado pelas equipes de help desk é muito positivo. Além disso, ele auxilia sua equipe a oferecer cada vez mais um atendimento de qualidade. Por isso, destacamos 8 benefícios que essa prática traz para a sua empresa. Confira elas, abaixo:
A seguir, vamos entender melhor cada uma delas.
Tempo de espera quase nulo
Você certamente conhece alguém que já desistiu de ser atendido graças ao longo tempo de demora, não é mesmo? Essa é uma das maiores reclamações dos clientes e é algo que gera uma insatisfação imensa.
Com a adoção do atendimento automatizado, é fácil de ver essa reclamação ter uma queda drástica. Afinal, o intuito dessa tecnologia é o de, com a pré-configuração das linhas de conversa, caso seja um chatbot, o que ajuda a resolver os problemas mais simples.
Registro das conversas
Outro grande benefício que essa tecnologia nos oferece, é o fato dela gravar as conversas. Isso permite que a sua equipe que configurou o atendimento automatizado consiga manter sempre atualizado o fluxo de conversa, além de ir melhorando ele sempre, de acordo com as interações do cliente.
Tenha uma equipe de atendimento mais estratégica
Se você elimina a sua equipe de atendimento das demandas mais simples, que uma ferramenta automatizada consegue fazer, você ganha um time mais estratégico.
Conseguimos afirmar isso porque diminuímos a demanda de atendimento de nossa equipe. Logo, isso permite ter profissionais mais estratégicos e que trabalhem visando resolver os problemas mais complexos.
Diminuição nos custos
Diminuindo o tamanho das equipes, diminuímos alguns custos. Seja com funcionários para atenderem as demandas mais simples, até com os custos de ligação, computadores, energia, softwares de telefonia, entre outros.
Além disso, o atendimento automatizado fica disponível a todo momento, permitindo ao seu consumidor, entrar em contato no horário que ele preferir.
Atendimento sempre disponível para os clientes
Como mencionamos acima, o atendimento automatizado fica disponível 24/7. Ou seja, isso significa que, se um cliente precisar tirar uma dúvida às 3h da manhã, a tecnologia estará disponível para responder suas demandas.
Além disso, por serem ferramentas personalizáveis, elas não possuem custos a mais além de sua implementação. Em outras palavras, essas ferramentas são perfeitas para tomar a frente de questionamentos mais simples, como as dúvidas frequentes, alguma solicitação de segunda via de boleto bancário, entre outras questões.
Aumento na satisfação do cliente
Com a implementação do atendimento automatizado, conseguimos observar um aumento na satisfação dos clientes. Isso acontece porque com essa tecnologia, conseguimos proporcionar um atendimento ágil e preciso, evitando o descontentamento.
E essa agilidade no atendimento é vital. Afinal, segundo o estudo “2018 – State o Global Customer Service“, realizado pela Microsoft, 85% dos brasileiros consideram muito importante o atendimento recebido para fidelizarem-se a uma marca.
O mesmo estudo ainda traz outro dado que reforça essa afirmativa, o de que 76% dos consumidores brasileiros já deixaram de fazer negócio devido a uma péssima experiência de atendimento.
Esses números só reforçam a importância de investir em novas práticas que permitam oferecer uma experiência bacana de atendimento.
Rapidez para mensurar os resultados
Um dos benefícios que as tecnologias de atendimento automatizado nos fornecem, é com a facilidade e rapidez de mensurar os resultados delas em nossa companhia.
Dados como a taxa de retenção, de satisfação, de solução de demandas e o churn (métrica que mostra quanto perdemos de clientes ou receitas em um determinado período) desses atendimentos, são fáceis de retirar.
Isso nos permite analisar a performance de nossas ferramentas de atendimento automatizado. Logo, conseguimos observar o retorno em nossa empresa de forma simples e rápida.
Facilidade em medir o NPS
Como já falamos, o NPS é uma métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes. O atendimento automatizado nos auxilia a coletar as respostas básicas para mensurarmos o nosso Net Promoter Score.
Afinal, é mais fácil do cliente responder essa pesquisa pela internet ou telefone, apertando apenas um número, do que de alguma outra forma.
Saiba mais sobre o NPS e sua metodologia aqui!
A importância de manter uma equipe para realizar o atendimento humanizado
Apesar de vermos um aumento no uso das ferramentas que realizam o atendimento automatizado, não podemos deixar de destacar a importância que a sua equipe de help desk ainda possui.
Apesar de oferecermos diversos meios de atendimento ao cliente, existem situações que demandam a humanização do atendimento. Em casos como esse, precisamos que o nosso atendente esteja bem treinado, de forma que ele supere as expectativas do cliente.
Afinal, a empatia, a simpatia e a cordialidade são importantíssimos durante o atendimento. Desse jeito, conseguimos passar para o cliente que o seu problema será resolvido da melhor forma.
Algumas ações que o cliente espera quando entra em contato com nossa empresa são:
- Possuir um atendimento personalizado;
- Empatia com o seu problema;
- Saber ouvir o cliente;
- Proatividade;
- Uma área para feedbacks;
Portanto, podemos afirmar que oferecer uma experiência de atendimento humanizado, aliada ao automatizado, é a melhor maneira de reter e conquistar seus clientes.
Conclusão
Como vimos, o atendimento automatizado possui diversos benefícios e, quando aliado ao humanizado, a sua empresa só tem a ganhar. Portanto, vale sempre ficar atento para não apostar todas as suas fichas apenas nessa técnica. Afinal, ela realiza somente os atendimentos mais simples e que normalmente são os mais demandados pelos seus consumidores.
