Desenvolver um ótimo relacionamento com o seu cliente, é um passo importantíssimo para mantê-los em sua carteira de clientes. E um dos seus grandes aliados, quando falamos sobre isso, é o Customer Centric.

E, para te ajudar nesse desafio, criamos o texto a seguir. Nele, disponibilizamos 5 dicas valiosíssimas para ajudar você a implementar uma estratégia de Customer Centric em sua empresa. Confira!

Mas afinal, o que é esse tal de Customer Centric?

Quando falamos neste termo, vem na nossa cabeça a tradução dele “Cliente no Centro”. E isso não está errado, afinal, essa é uma ótima maneira de gerar cada vez mais valor para seus consumidores. 

Por isso, existem grandes empresas que são referências quando falamos dessa estratégia. Podemos citar rapidamente a Walt Disney, a Virgin e, mais próxima de nossa realidade, a Magazine Luiza. Essas empresas, apesar de muito distantes, possuem uma coisa em comum: a abordagem customer centric.

Para que isso aconteça, o movimento precisa ser realizado sempre de cima (colaboradores com os maiores cargos) para baixo (normalmente os funcionários que lidam diretamente com o cliente).

Vale lembrar que existem dois tipos de empresa, as que nascem com a cultura do cliente no centro e as que, ao longo do tempo, adquirem esse tipo de estratégia. 

Por isso, para te ajudar a entender mais sobre esse movimento, vamos falar sobre os 3 pilares que ajudam uma empresa a tornar-se Customer Centric. Confira!

Conheça os 3 pilares do Customer Centric

Quando falamos sobre operações centradas no cliente, temos 3 pilares que são fundamentais para a sua empresa. Eles são:

Abaixo, vamos entender um pouco melhor sobre eles!

Invista na Experiência do Cliente em sua loja

Quando falamos sobre experiência do cliente, estamos falando do todo. Desde o primeiro contato que ele tem com sua marca, ou seja, o pré venda, até a maneira como ele tem suas demandas atendidas após virar cliente.

Por isso, além de ser o primeiro pilar da estratégia de Customer Centric, ter isso bem definido para seus colaboradores, ter estratégias de Customer Experience, é fundamental para seu sucesso. 

Com o CX, a empresa entende a importância de melhorar toda a jornada do cliente com o negócio. Desse modo, motivando o consumidor em adquirir seu produto ou serviço.

Ela é a maneira como você compreende o consumidor, de forma emocional, física e racional, com foco em criar um bom relacionamento. É despertar no cliente a necessidade de procurar e indicar a sua solução, porque ele confia e sabe que terá uma ótima experiência, seja antes, durante ou depois da compra.

Trabalhe pelo Sucesso de seu Cliente

Já o segundo pilar, é aquele que é imprescindível para qualquer empresa, o profissional de Customer Success. Segundo seu idealizador, Lincoln Murphy,  “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”.

Por isso, definimos que os responsáveis por realizarem um conjunto de esforços que visam auxiliar que os consumidores alcancem sucesso com sua solução, é a área de Customer Success. Saiba mais sobre eles, no vídeo abaixo!

Tenha como medir o seu NPS

E o último pilar, tão importante quanto todos os outros, é o NPS! O Net Promoter Score é uma métrica simples, usada para medir a satisfação dos clientes. Sua metodologia é bem simples. Ela consiste em perguntar para o cliente: “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para seus amigos e familiares?”.

Essa metodologia é muito importante para o Customer Centric, afinal, é ela que vai validar quão positiva está a sua empresa na visão dos consumidores. Saiba mais sobre o NPS, no vídeo abaixo!

Agora, para te ajudar a manter o seu NPS entre 9 e 10, confira a seguir, as 5 dicas que te prometemos, para você implementar em sua empresa!

Agora sim, confira as 05 dicas sobre Customer Centric que separamos para você!

Como mostramos acima, com os 3 pilares do Customer Centric, essa é uma estratégia que te ajuda, e muito, a melhorar a forma como os clientes enxergam sua empresa. Por isso, para te ajudar a manter sempre essa visão positiva sobre sua companhia, separamos as 5 dicas a seguir. Elas são:

5 Dicas Sobre Customer Centric

Abaixo, vamos entender melhor cada uma delas!

Seja fácil de contatar

Muito importante por agregar valor para os clientes hoje em dia, ter diversos canais de atendimento, além de facilitar a escolha do seu cliente, gera mais relevância para ele.

Por isso, é importante saber onde ele está, como mencionamos aqui. Isso evita desperdícios de recurso e tempo. Além disso, realizando esse estudo de forma adequada, evitamos incomodar o consumidor. Uma vez que você pode entrar em contato com ele por um canal que ele não acessa ou não gosta.

Antecipe as necessidades do seu cliente

Essa é uma dica que com certeza vai gerar MUITO valor para o seu cliente. Antecipar suas necessidades, passa uma mensagem muito forte para ele, a de que ele é importantíssimo para a sua empresa.

Afinal, quem não gosta de uma surpresa, não é mesmo? Fora que, o sentimento de ser bem tratado é algo que seu cliente com certeza não esquecerá, o que o tornará em um embaixador da sua marca.

Tenha um serviço de atendimento humanizado

Basicamente, a humanização do atendimento, ou o atendimento humanizado, são as experiências que o cliente tem quando ele entra em contato com sua empresa, seja por telefone, e-mail ou chat.

Apesar de existirem diversos meios de atendimento ao cliente automatizados, como os chatbots ou as famosas URAs, existem situações em que esse atendimento automatizado não consegue resolver o problema do consumidor. Por isso a importância do seu atendente, que deve sempre prezar pela qualidade do atendimento, superando as expectativas do cliente. 

Trabalhar questões como a empatia, simpatia e cordialidade são importantíssimos durante o atendimento. Dessa forma, o cliente consegue perceber o cuidado com seu problema e sente que ele será resolvido da melhor maneira.  Para saber mais sobre o atendimento humanizado, clique aqui!

Colete feedbacks

Muito ligado ao pilar do NPS, coletar feedbacks e aprender como melhorar com eles, é essencial para sua estratégia de customer centric. 

Além disso, é sempre importante ouvir o que seu cliente ou funcionário têm a dizer sobre seu produto/empresa. Afirmamos isso, porque quando nos disponibilizamos a ouvir a opinião dos outros, estamos sempre em busca da melhoria constante.

Conheça seus consumidores

Além de ser importante para antecipar as necessidades do seu cliente, conhecê-lo é algo que faz a diferença na sua estratégia de costumer centric. Afinal, somente conhecendo-o é que conseguimos entender com quem iremos nos comunicar. 

Conhecer seus hábitos, suas necessidades e como podemos melhorar sua vida é essencial para sua empresa. Dessa forma, conseguimos entender como a nossa solução pode ajudá-lo com seu problema.

Conclusão

Legal entender o poder da estratégia Costumer Centric e o que ela consegue fazer pelos seus clientes, não é mesmo? Além disso, colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar gera cada vez mais valor para eles.

Esse é um dos grandes passos para reter mais consumidores e garantir sempre aquela clientela fiel, que com certeza irá te indicar para um amigo ou conhecido.



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