Um dos indicadores utilizados para analisar a reputação de uma marca, é o NPS, ou Net Promoter Score. Por isso que, atualmente, as empresas estão cada vez mais preocupadas em melhorar esse número.
Por isso que, pensando em ajudar você com esse desafio, criamos o artigo a seguir. Nele, te damos 9 dicas para aumentar o NPS de sua empresa. Confira!
Mas antes, vamos relembrar o que é o NPS!
Conforme falamos aqui, o NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes. É interessante notar como ele vem sendo adotado pelo mercado, uma vez que empresas grandes e renomadas, como a Dell e a Microsoft, que a utilizam em seus atendimentos.
Sua metodologia é bem fácil de aplicar, uma vez que ela se baseia em perguntar ao cliente, de forma bem simples: “De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para seus amigos e familiares?”.
Além disso, você também pode deixar aberto após a pergunta da nota, uma área para colher os feedbacks de seus clientes. Isso permite que você entenda os motivos da escolha de 0 a 10, facilitando o entendimento sobre o que melhorar e como fazer isso.
Após coletar uma quantidade considerável de notas, é necessário realizar o cálculo da média do seu NPS.
Para isso, você deve definir um número de clientes que será sua base. Por exemplo, você pode fazer a pesquisa com todos os consumidores e, a cada 50 respostas, realizar o levantamento de dados.
Tendo isso em mente, agora é hora de classificar seus clientes. Eles são separados em:
Depois, é preciso transformar esses números em porcentagem. Para calcular o NPS é bem simples, é só seguir a seguinte fórmula: % de clientes promotores – % de Defratores = % NPS.
Vale lembrar que as notas do NPS variam de -100 a 100. Veja abaixo, o nosso Papo Rápido sobre o assunto!
Já que entendemos o que é o Net Promoter Score e como calcular ele, vamos às 9 dicas para aumentar o NPS de sua empresa!
Agora sim, vamos às 9 Dicas para aumentar o NPS de sua empresa
Como vimos acima, o NPS é uma importante métrica que você deve ficar atento. E, para te ajudar a conquistar sempre os melhores índices, separamos as 9 dicas a seguir. Elas são:
- Analise os feedbacks de todos os clientes e tire insights;
- Crie planos de ação para mudar opinião dos clientes detratores;
- Recicle constantemente o treinamento de seus atendentes;
- Tenha um atendimento padronizado, mas não engessado;
- Realize campanhas de incentivo para o seu Help Desk;
- Acompanhe de perto as métricas do seu Help Desk;
- Garanta a entrega do seu SLA;
- Melhore o seu tempo de resposta;
- Tenha um plano de ação para melhorar o seu índice de NPS.
Abaixo, vamos entender melhor sobre essas dicas!
Analise os feedbacks de todos os clientes e tire insights
Entender a opinião do seu cliente, seja ele detrator, neutro ou promotor, é fundamental para que você entenda onde está acertando e também o que é preciso para melhorar.
Afinal, dessa forma você consegue manter o que é bom e criar alternativas que ajudem a melhorar a felicidade do seu cliente com o seu atendimento.
Por isso, não deixe de analisar todos os feedbacks e, aproveite para criar o hábito de tirar os insights deles. Isso com certeza te ajudará a melhorar o seu NPS.
Crie planos de ação para mudar opinião dos clientes detratores
Como falamos acima, é importante criar a cultura de analisar os feedbacks recebidos. Afinal, isso permite que você crie um plano de ação, que ajude a mudar a opinião dos clientes neutros e detratores de sua empresa.
Além disso, não é só porque um cliente é promotor, que você pode não dar tanta importância assim para ele. Ofereça presentes, um brinde ou até mesmo algum cupom é algo que fará mais ainda a diferença para ele.
Já para os clientes neutros, é necessário mostra mais ainda o valor de sua empresa. E, caso seu produto seja um SaaS, vale oferecer um onboarding guiado, sanando suas dúvidas.
Além disso, é importante se mostrar sempre disponível. Afinal, isso mostra que sua empresa está empenhada sempre em dar a melhor experiência para ele.
E por último e mais importante, os clientes detratores. Esses merecem toda a atenção do seu atendimento, afinal, eles estão insatisfeitos com sua empresa e sua solução.
Por isso, entenda qual foi o problema que eles tiveram e tente resolver ele da melhor e mais rápida maneira possível. Trate do seu contratempo sempre com empatia e também, se mostre sempre disponível a sanar suas dúvidas.
Recicle constantemente o treinamento de seus atendentes
Uma ótima maneira de melhorar o seu NPS, é o de contar com uma equipe bem treinada e especializada para realizar o atendimento. Por isso, seu grande aliado é a capacitação contínua de seus colaboradores.
Afinal, uma equipe que está sempre em desenvolvimento e antenada, consegue propor as melhores soluções para os problemas apresentados pelos clientes.
Além disso, ao treinar sua equipe constantemente, você consegue garantir que haja um nível de qualidade no atendimento ao cliente. Isso vale tanto para novos colaboradores (onboarding) como para os antigos (reciclagem).
Tenha um atendimento padronizado, mas não engessado
Ter um atendimento padronizado é importantíssimo para manter a identidade de sua empresa em todos os canais. Afinal, é vital para o seu NPS que seus clientes não sintam diferença na qualidade dos atendimentos em diversas mídias.
Porém, vale destacar quem apesar de padronizado, o seu atendimento não pode ser engessado. Afinal, o seu cliente está falando com um atendente de carne e osso, não um robô.
Por isso, incentive que seus atendentes tenham personalidade durante os atendimentos, sem sair do padrão de qualidade. Seus clientes e seus colaboradores irão agradecer!
Realize campanhas de incentivo para o seu Help Desk
Importante para aliar com o treinamento contínuo de seus colaboradores, são as Campanhas de Incentivo.
Afinal, como a rotina de um atendente de help desk é bem estressante, a desmotivação pode ser algo comum.
Por isso, uma das maneiras para diminuir esse índice em sua empresa, é com a criação de campanhas de incentivo para seus colaboradores. Isso os ajuda a ter maior motivação e comprometimento.
Porém, vale destacar a importância desses prêmios serem para a equipe toda. Afinal, não queremos criar um clima pesado de competitividade, não é mesmo?
Por isso, crie bonificações por meta e engaje seus colaboradores. Seus clientes agradecem pelo comprometimento de sua equipe em sanar seus problemas.
Acompanhe de perto as métricas do seu Help Desk
Necessário para auxiliar o seu NPS a ficar sempre no topo, monitorar as métricas de atendimento do seu Help Desk deve ser uma tarefa recorrente para você.
Afinal, eles são os indicadores de desempenho que nos mostram se a qualidade do atendimento e a performance de seus atendentes está de acordo com o estabelecido.
Além disso, ele permite que a gente consiga identificar em que parte do atendimento estamos falhando, nos dando a possibilidade de melhorar de forma rápida.
As principais métricas que destacamos, são:
- Tempo de Atendimento médio;
- Índice de First Call Resolution;
- Média do SLA;
- Quantidade de Up Sells;
- NPS Médio;
- Taxa de Abandono;
- Média de absenteísmo da equipe;
- Rotatividade dos colaboradores;
- Índice de treinamento dos colaboradores.
Essas são as principais métricas que destacamos quando falamos sobre medir a qualidade do atendimento e o desempenho de nossos atendentes. Porém, vale destacar que esses índices só serão efetivos se estiverem alinhados com o que você espera do seu Help Desk. Afinal, cada empresa possui a sua realidade.
Garanta a entrega do seu SLA
Outra dica para aumentar o NPS de sua empresa, é garantir a entrega do seu SLA. O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato firmado entre uma companhia e o cliente que o receberá.
Esse “documento” é muito importante, pois, é nele que são definidas as obrigações das partes envolvidas no negócio.
No caso de um SLA de atendimento, é crucial que esteja descrito de forma objetiva os detalhes e prazos referentes à solução de problemas e atendimento de chamados. Essas são as garantias que o cliente tem sobre os serviços prestados e devem ser facilmente compreendidas.
Porém, é comum criar SLAs que não apresentam claramente as obrigações do contratado para com o contratante e os termos relativos ao serviço. Isso acaba criando problemas para as partes, inclusive podendo anular o contrato.
Portanto, para evitar dores de cabeça, vale definir as métricas de desempenho esperada pelo contratante, incluindo as penalidades em caso de descumprimento.
Para te ajudar a entender melhor sobre o SLA e como você consegue garantir a entrega dele, baixe o nosso e-book “Como Garantir a entrega do meu SLA”!
Melhore o seu tempo de resposta
Ninguém gosta de esperar para ser atendido, não é mesmo? Logo, essa é uma das métricas principais que podem elevar ou abaixar o seu NPS.
Afinal, oferecer um atendimento rápido e efetivo, é de grande valia para o seu cliente, gerando cada vez mais valor para ele.
Portanto, como uma das nossas dicas para aumentar o NPS de sua empresa, é investir no tempo de resposta dos atendimentos. Isso com certeza irá gerar cada vez mais valor para o seu cliente.
Tenha um Software de Atendimento para ganhar mais autonomia
E a nossa última dica para melhorar o seu NPS, é contar com um Software de Atendimento especializado, como o Acelerato, para auxiliar a sua equipe de Help Desk a oferecer sempre a melhor experiência para o seu cliente.
Afinal, esse tipo de sistema é diferente do e-mail, pois ele possibilita que você tenha um controle maior das demandas que foram resolvidas, estão em andamento ou nem foram iniciadas.
Além disso, o que podemos destacar como positivo desse tipo de sistema, é a melhora no atendimento ao cliente proporcionada por ele. Uma vez que, ele permite que você tenha um melhor controle de suas demandas, realize a priorização correta dos atendimentos e os separe por tickets.
Isso facilita e muito o seu fluxo de trabalho, o que faz com que ele seja mais eficiente. E, o Acelerato também consegue te ajudar a medir o seu NPS, pois conta com uma pesquisa de satisfação totalmente personalizável para o seu cliente após o encerramento do ticket.
Por isso, conte com um Sistema Online de Gestão de Chamados e Projetos como o Acelerato. Afinal, ele foi criado pensando nas necessidades das empresas de proporcionar um atendimento mais humanizado e eficiente para seus colaboradores.
Conclusão
Ficou mais fácil de entender como você consegue aumentar o NPS de sua empresa com as nossas 9 dicas? Apesar de trabalhoso, criar a cultura de cuidar do cliente, independente do seu nível de satisfação, te ajuda na fidelização deles.
Além disso, com um NPS alto, sua empresa vai ganhando cada vez mais notoriedade no mercado, se tornando referência em seu nicho de atuação!
