Neste Papo Rápido Wilson Souza fala sobre os Fatores Cesar no Atendimento ao cliente.
A maior necessidade de uma empresa que se preocupa em oferecer um bom atendimento ao seu cliente, é saber quais são as expectativas deles. Mapear expectativas e alinhar o que você pode oferecer de soluções para ele, oferece vantagens estratégicas e criam uma melhor relação entre prestador de serviço e consumidor.
Por este motivo, muitas empresas gastam rios de dinheiro com pesquisas de mercado e análises de consumidores, e se esquecem que possuem um canal muito mais eficiente e barato para conhecer de verdade os clientes da empresa, a área de Help Desk.
Esta área tem o poder de criar relações extremamente próximas e fieis. Porém este contato precisa ser trabalhado e esquematizado para que você não cometa erros, e ajude a melhorar a imagem que seus clientes tem da sua empresa.
E uma forma de melhorar o atendimento e assim alcançar os resultados esperados, são os chamados Fatores CESAR de Atendimento. Que é um acrônimo de Confiabilidade, Empatia, Segurança, Aparência e Resposta, fatores comportamentais que tem grande influencia na forma de atender os clientes.
A Confiabilidade é a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato o que foi comprometido.
Quando se atende uma solicitação do cliente a tempo e de acordo com o combinado anteriormente, você demonstra confiabilidade.
A empatia está relacionado com o grau de cuidado individual e atenção que você demonstra aos clientes.
Quando você se mostra sensível às necessidades de seu cliente, e procura resolver o problema de maneira rápida por saber o impacto que pode ter na vida do outro, você demonstra empatia.
Já a segurança vem do conhecimento de causa e cortesia que você mostra aos clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade e competência.
Quando Você sorri e diz ”Posso resolver seu problema” e realmente faz isso, você constrói a segurança.
A aparência está relacionada justamente com a aparência física das instalações, dos equipamentos, dos colaboradores e da sua própria.
Lembrando que isto não se limita apenas a ambientes físicos, criar padrões e melhorar ou agilizar processos digitais fazem parte do trabalho de tornar seu ambiente de trabalho mais organizado.
E a Resposta tem a ver com a boa vontade que você manifesta em ajudar os clientes prontamente.
Quando percebe que um cliente está com dúvidas ou problemas e oferece ajuda e informações, você está lhe proporcionando uma resposta. O importante aqui não é resolver de imediato o problema do cliente, mas sim gerar confiança e segurança nas suas respostas.
Torne-se responsável por melhorar a vida de seu cliente, isto com certeza afetará o seu trabalho e seu ambiente de trabalho.
