Com o avanço da internet e da chamada “inteligência artificial”, os chatbots surgiram como uma das principais inovações dos últimos anos, já sendo amplamente utilizado por empresas do ramo tecnológico como Facebook, Microsoft e Google, e também por empresas de outros setores.

A expressão “bots” é o diminutivo de “robots”, que significa robôs em inglês. Partindo desse princípio, é possível deduzir que os chatbots são gerenciadores de conversas, programados para responder perguntas feitas pelos clientes das empresas, o que faz dele uma invenção que pode revolucionar o atendimento ao cliente tradicional, o qual ainda é muito utilizado nos dias de hoje.

Apesar dos chatboots serem programados para darem respostas de forma automatizada, essas ferramentas possuem um extenso banco de dados, onde fica armazenado todas as informações já preenchidas por cada cliente. Desse modo, é mantido um histórico integral, tudo isso através de uma interface fácil de usar e personalizável.

Tendo isso em mente, a seguir estão as principais vantagens dos chatbots.

1) Atendimento instantâneo e rápido

Quando o chatbots é bem configurado, essa ferramenta consegue simular uma extensa quantidade de respostas, sendo capaz de resolver desde as dúvidas mais simples acerca de horários de funcionamento, pedidos e reservas, até algumas questões mais complexas, tudo isso em apenas poucos minutos e com grande praticidade.

Essa vantagem tem feito com que um número cada vez maior de empresas adote os chatbots. Um exemplo disso, é o fato do aplicativo de mensagens instantâneas do Facebook, o Messenger, já possuir mais de 10 mil chatbots em funcionamento, o que contribuiu para aumentar o número de usuários do aplicativo, que saltou de 400 para 900 milhões em pouco tempo.

Para as empresas que possuem um fluxo elevado de atendimentos, investir na tecnologia dos chatbots pode ser fundamental para conseguir solucionar principalmente os problemas de pequeno porte e assim, aliviar a demanda pelo atendimento pessoal.

2) Interface similar ao de mensagens de texto que todos sabem utilizar

Outro benefício dos chatbots é que eles oferecem os seus serviços através de uma interface parecida com mensagens de texto, a qual é amplamente utilizada no dia a dia dos usuários e fácil de mexer.

Enquanto para as pessoas mais velhas, por exemplo, pode ser difícil de fazer o download, instalar e configurar um aplicativo no celular, o ato de mandar uma mensagem pelo WhatsApp ou Messenger, que são onde os chatbots tem surgido, é muito mais fácil e simples de aprender.

3) Tecnologia que está sendo aprimorada de forma contínua

A fluidez do diálogo permanece sendo um dos grandes desafios dos chatbots, afinal de contas, a interação para solucionar problemas é complicada até mesmo em uma conversa entre duas pessoas, o que por sua vez, pode exigir mais da capacidade de uma ferramenta controlada por um robô do que ele pode de fato oferecer.

Contudo, não devemos subestimar a capacidade dos chatbots pois eles estão sendo aperfeiçoados constantemente. O criador do Facebook, Mark Zuckerberg, é um dos entusiastas que já estão investindo nessa ferramenta por considerá-la um instrumento essencial para a comunicação entre as marcas e os seus clientes.

Apesar dessas vantagens, os chatsbots também possuem alguns pontos negativos. A seguir, estão as principais desvantagens dessa ferramenta.

1) Existem situações que dependem do atendimento pessoal 


Existem alguns casos em que o contato pessoal é insubstituível para conseguir resolver um problema. Além disso, saber escutar o que os clientes tem a dizer permanece sendo uma questão de grande importância para as marcas que desejam se desenvolver e melhorar o seu atendimento ao cliente.

Por essa razão, alguns especialistas ressaltam que o melhor é enxergar as inovações como os chatbots como facilitadoras e não substitutas do trabalho desenvolvido por pessoas reais. Se por um lado as máquinas são mais rápidas e práticas, elas ainda não estão nem perto de ter a empatia necessária para resolver certos problemas.

2)
Muitos clientes preferem o contato com funcionários reais 


Até mesmo as empresas que oferecem várias opções de atendimento ao cliente percebem que uma parte deles ainda prefere usar os métodos mais tradicionais de comunicação. Portanto, cabe a cada empresa realizar levantamentos para conhecer melhor o seu público e tentar compreender o grau de familiaridade do mesmo com a tecnologia, antes de decidir se vale a pena investir nessas novas ferramentas.

Dependendo de qual seja o público-alvo da empresa, apostar nos chatbots pode ser uma escolha pouco vantajosa e incapaz de melhorar em termos reais o serviço de atendimento ao cliente.

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