Neste Papo Rápido Wilson Souza fala sobre o SAC 2.0.
Nós já fizemos um papo Rápido sobre o Serviço de atendimento ao consumidor explicando o conceito e dando dicas de como implementá-lo dentro da sua empresa. Dessa vez, eu vou falar sobre a evolução natural do SAC onde o consumidor tem voz mais ativa e passa a exigir interação.
O SAC 2.0, ou SAC Online basicamente, É o atendimento ao cliente via canais digitais, especialmente as redes sociais. E isso não significa, seguir um ou uma série de protocolos para conter reclamações. Significa estar preparado para se comunicar com o seu consumidor onde quer se relacionar com sua empresa.
Sabemos que as redes sociais são uma importante ferramenta para atender, compreender e dialogar com o consumidor. E por esse motivo você não pode associar esse atendimento com o SAC tradicional, cheio de s e transferências de canais e departamentos.
Nas redes sociais, o atendimento deve se parecer com uma conversa natural e até mais informal, da maneira que o consumidor está acostumado a encontrar nesse tipo de canal. E por isso você deve se atentar a linguagem utilizada e também a velocidade de resposta.
Outro ponto que você deve levar em consideração é saber em quais redes sociais você deve ter presença. Isso vai guiar a sua estratégia de atendimento online e vai evitar que você busque seu consumidor onde ele não está ou que você deixe de ouvir o que ele tem a dizer por que você não está lá.
Algumas dicas são: estude as principais redes sociais: Facebook, Twitter, Instagram, youtube, LinkedIn,procure por aquelas que já mencionam sua marca ou que possuam temas relevantes para o seu negócio e Descubra como esses temas ou assuntos se iniciam e participe.
Procure trabalhar em conjunto com a área de Marketing, crie uma conta ou perfil nas redes selecionadas, utilize conteúdo que a sua empresa produz para iniciar uma conversa e encante o seu cliente.
O SAC 2.0 é mais do que atender seus consumidores via redes sociais. É monitorar a marca, absorver as menções e direcionar sua estratégia de atendimento de acordo com os feedbacks que você vai recebendo.
Fonte: neoassist.com
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