Seja bem vindo ao Papo Rápido do Acelerato, Sistema de Atendimento ao Cliente e Gestão de Projetos e hoje Joyce Souza fala sobre Indicadores de Atendimento.
Os indicadores de Atendimento são ferramentas importantíssimas para a equipe de suporte de uma empresa. Através deles é possível medir, gerenciar e descobrir aquilo que está ocorrendo com o atendimento da sua área de suporte da sua empresa.
Por isso, neste vídeo irei falar sobre dois indicadores importantes: O Tempo Médio de Atendimento e o Tempo Médio de Espera.
O Tempo Médio de Atendimento ou TMA é considerado um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. Com esse indicador é possível medir a duração média dos atendimentos realizados pela área de suporte da sua empresa.
O ideal é que o nível desse indicador não seja muito grande e nem muito curto, pois poderá mostrar que o atendimento foi longo demais e não objetivo ou que foi realizado de uma forma incompleta.
O ideal é que o gestor da área de suporte da empresa esteja atento a este indicador e acompanhe de perto a sua equipe.
Já o Tempo Médio de Espera ou TME é um dos indicadores mais críticos de atendimento ao cliente, pois ele mede quanto tempo os usuários aguardam para serem atendidos, independentemente se o atendimento é realizado por telefone, e-mail, chat e afins.
O ideal é que o nível desse indicador não seja muito grande, pois isso revelará que os usuários passam muito tempo aguardando na fila de espera e isso resultará em insatisfação e abandono do atendimento.
Para que isso não ocorra, é ideal o acompanhamento do gestor da área, treinando e qualificando a sua equipe para que aja objetividade no atendimento.
Assista ao Vídeo:
