A importância de ter uma Base de Conhecimento

Em qualquer negócio é fundamental ter um amplo conhecimento sobre a área em que se está inserido e sobre o que acontece no âmbito da organização. No atendimento ao cliente isso não é diferente.

Afinal, contar com esses pontos, é essencial para viabilizar uma padronização no momento de responder aos chamados. 

E, a melhor maneira de se fazer isso é montando uma boa base de conhecimento. Por isso criamos esse texto. Aqui, explicamos tudo sobre o assunto e também mostramos boas práticas para criar a sua. Confira!

O que é uma Base de Conhecimento

De forma resumida, podemos definir a base de conhecimento como o local onde são guardadas todas as informações potencialmente relevantes a respeito de tudo o que acontece em uma empresa. Assim, é possível ter rápido acesso a esses dados, o que é especialmente importante no momento do atendimento ao cliente.

Vale destacar que mais importante que montar uma base de conhecimento é manter ela atualizada. Isso exige comprometimento e cuidado dos agentes e líderes de equipe. Porém, se feito da maneira correta e com boas ferramentas facilitará muito o trabalho do seu time.

Além disso, uma boa Base de Conhecimento ainda auxilia você a melhorar o SLA de atendimento.

Contudo, também é de fundamental importância antes de construir uma base de conhecimento definir qual será o objetivo dela. Já que isso pode representar uma forma abrangente de obter informações sobre muitos acontecimentos ou focar em um tema.

Entenda porque é indispensável ter uma boa base de conhecimento

Talvez o principal benefício de uma boa base de conhecimento no atendimento ao cliente seja o ganho de agilidade.

Imagine a redução de tempo que sua equipe teria se pudesse consultar todos os procedimentos, um passo a passo, do que fazer em problemas específicos. É isso que uma boa Base de Conhecimento traz.

Afinal, quando as equipes de atendimento consultam uma base de conhecimento organizada, elas conseguem todos os detalhes referentes a dados e contatos anteriores do cliente em questão. Isso faz com que a relação se torne extremamente personalizada e evita o desperdício de tempo.

Assim, o cliente fica satisfeito com a experiência e, seus técnicos de Help Desk conseguem agregar mais valor e competência a seu trabalho.

Pelo fato da base de conhecimento poder ser algo extremamente abrangente é importante antes de construí-la, definir algumas questões. Elas são:

• Defina o seu objetivo; 
• Devo ter um script de atendimento ao cliente?; 
• Algumas dicas para melhorar o seu atendimento; 
• Glossário técnico; 
• Crie o hábito de revisar constantemente a sua base de conhecimento.

Abaixo, vamos entender melhor sobre essas boas práticas!

Defina o seu objetivo

Importantíssimo de se definir ao criar uma base de conhecimento, é direcionar qual será o seu objetivo. 

Afinal, ela pode ser orientada para auxiliar o seu cliente (utilizando a função de um FAQ) ou, ser um grande aliado do seu analista de atendimento.

Por isso, também é importante ordenar os artigos, seja por ordem alfabética ou por tema. 

Isso facilita ainda mais o acesso da base pelo seu colaborador, contribuindo para que ele tenha cada vez mais agilidade no atendimento.

Devo ter um script de atendimento ao cliente?

O Script, ou roteiro de atendimento, é um documento para auxiliar na interação entre colaboradores e clientes. Ele reúne as perguntas que um atendente deve fazer para entender a necessidade do consumidor.

Vale lembrar que ele deve ser um guia ou um checklist que o seu colaborador deve utilizar para não se esquecer de realizar nenhuma pergunta para seu consumidor.

Conforme falamos aqui, ter um Script de atendimento ao cliente te oferece diversos benefícios. Entre eles, podemos citar: 

• Auxilia o treinamento de um novo colaborador;
• Fornece um padrão para o atendimento ao cliente;
• Aumenta a produtividade.

Porém, ele também nos dá algumas desvantagens. Elas são:

• Atendimento robotizado;
• Baixa fidelização do cliente;

Portanto, podemos dizer que ter um script de atendimento ao cliente tem suas vantagens e desvantagens. Por isso, antes de realizar qualquer alteração que seja, avalie com cuidado os pontos positivos e negativos, e não se precipite!

Algumas dicas para melhorar o seu atendimento

Contar com algumas dicas para melhorar o atendimento é essencial para oferecer mais valor para seus consumidores. 

Por isso, ao criar a sua base de conhecimento, faça uma sessão com boas práticas de atendimento ao cliente e como os seus atendentes devem se portar em determinadas situações.

Além de criar um local em que seus atendentes sempre conseguem tirar suas dúvidas de forma rápida, essa área é essencial para auxiliar os novos colaboradores em seus primeiros dias. 

Afinal, eles vão utilizar muito elas para sanar suas principais dúvidas, caso se sintam acuados em perguntar para algum colaborador mais experiente.

Glossário Técnico

Além dos itens acima, é importante contar com um glossário técnico em sua base de conhecimento. 

Sua função é bem importante, afinal, é ele quem ajuda as pessoas a entenderem os termos técnicos dos produtos.

Além disso, esse item também auxilia na padronização das escritas de novos itens para a base de conhecimento. Assim, qualquer colaborador consegue colaborar, sem precisar que alguém coloque o documento no padrão da sua empresa.

Crie o hábito de revisar constantemente a sua base de conhecimento

E o nosso último destaque, vai para a criação do hábito de revisar constantemente a sua base de conhecimento.

Afinal, é sempre importante estar com ela atualizada, sendo funcional para auxiliar seus colaboradores a prestarem sempre o melhor atendimento possível para seus clientes.

Além disso, a revisão periódica de sua base de conhecimento permite que você saiba quais documentos estão obsoletos e foram substituídos por alguma novidade do mercado, por exemplo.

Por isso, cuide para que seja algo corriqueiro dentro de sua empresa que seus colaboradores atualizem a base de conhecimento. Isso cria uma cultura dentro de sua empresa e te dá a confiança de que seus documentos estarão sempre atualizados.

Conclusão

Espero que você tenha compreendido a importância de ter uma base de conhecimento e quais são as boas práticas para que você conte com ela sempre atualizada.

Afinal, é de suma importância para melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente criar essa cultura em sua empresa. E, caso busque um sistema para criar, atualizar e disponibilizar o acesso a uma base de conhecimento, conheça o Acelerato.

Ele é o sistema ideal para potencializar o seu help desk, oferecendo cada vez mais um atendimento eficiente e rápido para o seu cliente.