O SLA — Service Level Agreement é um item importante para contratos de prestação de serviço de qualquer natureza na área de TI e afins. Em português o termo significa Acordo de Nível de Serviço.

O SLA deve conter, em detalhes, todos os serviços que um fornecedor oferece a um cliente, com os níveis de qualidade desejados. Trata-se, portanto, de um contrato ou acordo celebrado entre duas partes.

Outro requisito importante de um SLA é o nível. Ele especificará em termos concretos e mensuráveis a qualidade do serviço oferecido. Vamos supor que estejamos falando de um suporte técnico de telefonia: há sempre um nível de qualidade que irá indicar a satisfação do cliente final com os serviços ofertados. Bom ou ruim, 0 ou 10, assim por diante, que irá refletir a solução do problema e até mesmo o tempo de espera na linha telefônica.

Por fim, o SLA deve trazer em termos específicos e claros quais são os serviços ofertados no contrato: transporte de passageiros, mercadorias, conexão à internet, suporte técnico, etc. Para exemplificar, um contrato de SLA para serviços de transportadora deverá constar prazo de entrega de acordo com a distância, condições de conservação dos produtos entregues, etc.

Em um Help Desk a qualidade de atendimento é essencial para a satisfação do seu cliente. Ninguém gosta de esperar horas numa ligação, ou esperar dias para a resposta de um ticket aberto no portal de reclamações ou a resposta de um e-mail urgente.

A ferramenta escolhida para o suporte deverá ter no seu horizonte o cumprimento dos níveis de serviço. O Acelerato centraliza todas solicitações, pedidos de informação, reclamações e registros de problemas em uma única plataforma de Help Desk.

Nela será registrado o tempo de espera que o cliente aguardou para obter sua solicitação, bem como a avaliação da qualidade do atendimento fornecido pelos agentes. Diferentes dados poderão constar na ferramenta: quantidade de solicitações, tempo de espera, índice de solução, desempenho dos agentes e avaliação do consumidor final.

É preciso entender que o SLA é muito mais do que um papel com prazos de atendimento e resolução de problemas. Este acordo deve deixar claro todas as garantias que a empresa que presta o suporte oferece em relação aos serviços, e também como esses serviço serão mensurados, reportados e evoluídos continuamente.

Assista um vídeo que fizemos sobre o assunto Vídeo:

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