Acordo de nível de serviço ou SLA é uma maneira formal de deixar definido as expectativas do cliente antes que ele tenha a necessidade de solicitar seu serviço. Na maioria das vezes essas expectativas são firmadas e contidas em um documento chamado de Acordo de Nível de Serviço (SLA). Este acordo estabelece uma prestação de contas de duas vias entre a empresa e o cliente que definirá as relações interpessoais e operacionais, estabelecerá as expectativas mútuas e fornecerá algum método para medir o desempenho.

Caso não defina SLAs, estará subentendido a seus clientes que você irá fornecer suporte para eles, a qualquer momento, sob quaisquer condições, sem quaisquer limitações aos sistemas e serviços que eles têm. E mesmo que você tenha a melhor empresa do mundo, sabemos que não é possível atender às expectativas de todos os seus clientes, pois cada um terá uma diferente e ela irá mudar cada vez que ligar.

Ainda não está convencido? Confira abaixo alguns benefícios do SLA dentro de um Help Desk e descubra como ele pode tornar sua empresa mais eficiente e profissional.

Beneficios do SLA

 

Melhora o serviço ao cliente.

Você e seu cliente irão verificar na prática que os ciclos de atendimento (tempo para resolver casos) e o número de tickets vão diminuir drasticamente, pois quando está claro qual o papel de cada um tudo flui mais naturalmente.

Facilita a comunicação.

O suporte será capaz de definir as expectativas dos clientes de duas maneiras.

  • Primeiro – Eles podem consultar o documento SLA da empresa para para definir os pontos prioritários estabelecidos e o tempo máximo que o service desk tem para resolver o caso.
  • Segundo, eles podem, periodicamente, consultar os relatórios de desempenho e informar os clientes em que etapa o chamado deles está.

Geralmente o tempo médio para resolver os problemas é muito menor do que a meta de tempo máximo.

 

Ela pode ser negociada

Como o próprio nome diz, o SLA é um Acordo, o que significa que a empresa pode definir o documento em conjunto com om cliente. Ao fazer isso, ambas as partes sabem o que esperar quando o suporte for acionado e ninguém fica sem repostas.

Visibilidade

Quando pronta, o SLA pode ser postada na Intranet ou distribuída entre os funcionários, tornando o acordo “mais oficial”.

Define procedimentos.

O SLA deve ser definido e acompanhado por todos os grupos envolvidos – Empresa, funcionários e também os clientes. E quando há algum ponto de discordância no serviço prestado, o SLA pode ser usado como uma referência escrita.

Estabelece normas para atendimento ao cliente.

Este é o principal benefício do SLA. Com esta poderosa ferramenta você está literalmente dizendo ao seu cliente: “Caro Cliente, esta é a maneira como eu irei fornecer o meu suporte e isso é o que você deve fazer para recebê-lo. Eu estou pronto para ser avaliado por essas características e garanto em fornecer todos os relatórios sobre o meu desempenho se necessário”.

É preciso entender que o SLA é muito mais do que um papel com prazos de atendimento e resolução de problemas. Este acordo deve deixar claro todas as garantias que a empresa que presta o suporte oferece em relação aos serviços, e também como esses serviço serão mensurados, reportados e evoluídos continuamente.

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Até a próxima!

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