Essa é uma dúvida muito integrante para a área de TI, pois existem muitas definições, algumas corretas e outras um pouco contraditórias e até mesmo falando que ambos tipos de serviços são iguais, mas estão enganados. Abaixo explicamos a diferença entre Help Desk e Service Desk a vocês.

Para isso, antes é necessário conhecer sobre esses diferentes serviços, o Help Desk é um termo em Inglês que significa literalmente “balcão de ajuda” que pode ser prestado tanto por uma equipe especialista quanto a equipe própria de sua empresa e refere-se a um serviço de atendimento aos clientes em busca de resoluções de problemas que ocorrem na rotina dos usuários para desempenhar seus trabalhos, por exemplo, problemas de TI.
 
Empresas que prestam serviços de Help Desk e que utilizam o Acelerato como ferramenta de controle de chamados, possuem uma estrutura parecida com uma de Call Center.

O cliente pode abrir chamados por telefone e esses chamados são receptados e atendidos pelo Analistas de Help Desk que registram essas ocorrências no sistema. Existe também a possibilidade de abrir chamados online por e-mail e receber todas as informações referentes ao ticket aberto em tempo real. Esse tipo de atendimento resolve problemas menos complexos e em algumas empresas, é conhecido como “primeiro nível de atendimento“.

Já aqueles casos mais complexos, que envolvem maior tempo para resolver a ocorrência e até mesmo maior especialidade dos analistas, são conhecidos como “segundo nível de atendimento” e demandam uma equipe de Service Desk para atendê-los. No Acelerato quando não é possível a solução do chamado pelo primeiro nível, é necessário abrir uma Demanda de atendimento para uma equipe especializada na área para a solução do problema. Por essa demanda é possível acompanhar todas as movimentações realizadas até a solução do problema por todos os envolvidos. O Service Desk, além de mais especializado para resolução de problemas complexos é também comprometido com o funcionamento técnico das operações.

Esse tipo de atendimento pode ser feito também de forma presencial ao cliente, realizando visitas preventivas, possibilitando se antecipar de falhas através de mapeamentos dos processos de seus clientes.

Para entender melhor essa diferença, vamos conhecer alguns exemplos de resolução de problemas por essas equipes:

  • HelpDesk: Usuários com dúvidas em sistemas, aplicativos, processos, dificuldade em configurar arquivos e terminais.
  • Service Desk: Erros em Sistemas, problemas de Servidores com paradas repentinas, gerenciamento de permissões.

Com essa explicação, podemos observar que o Help Desk é uma forma mais simples e imediata de resolução de chamados de clientes, enquanto o Service Desk é um retaguarda especializada e mais poderosa para sanar problemas. O que deve ser lembrado é que ambos os serviços são de extrema importância e essenciais para empresas que atuam na resolução de problemas.
 
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