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Um grande problema que se encontra nos processos de atendimento ao cliente recentemente, é a distinção da responsabilidade da empresa e do profissional de atendimento, ou seja, quando um cliente entra em contato com a sua empresa, para tirar uma dúvida ou reportar um problema, o que ele espera é que “a empresa” resolva seu problema, e isto deve ser feito através do “atendente”.

“Os clientes não fazem distinção entre você e a empresa em que trabalha.”

Eles não conhecem suas áreas de responsabilidade, a definição do seu trabalho nem o que você pode ou não fazer pessoalmente para ajudá-los, e na verdade, nem fazem questão disso, o objetivo deles é ser atendido, e ter um problema resolvido. E pensando por esta perspectiva, resolver o problema de seu cliente é o mínimo que você deve fazer.

Se seu objetivo é realizar um bom atendimento, você deve pensar que um bom atendimento não deveria se tratar apenas em responder uma dúvida ou ajudá-lo a resolver um problema. Você deveria ter como objetivo surpreendê-lo, e transformar uma lembrança desagradável em uma lembrança que ele adoraria compartilhar com os outros.

Encarne o papel e a responsabilidade de sua empresa, pois quando um bom atendimento é realizado, e seu cliente se torna realmente grato e satisfeito pelo resultado, não será de você que ele falará/lembrará no futuro, e sim de sua empresa, e do atendimento exemplar que ela é capaz de fornecer.

Você é a empresa

DICA: Use eu  em vez de eles ou nós. Para o cliente, a empresa começa e termina em você. Empregar a primeira pessoa demonstra que você compreende e assume essa situação: “Eu sinto muito por você ter passado tanto tempo procurando pela seção de roupas femininas. Será que posso ajudá-lo a encontrar algo mais?” Isto traz uma sensação de empatia e ligação entre as duas partes.

Raciocine a respeito de algumas questões e as deixe bem resolvidas e de fácil acesso para que você possa se lembrar de seu papel na missão de conseguir prestar um Atendimento nota 10:

  • O que os clientes esperam de mim e da empresa?
  • Como as áreas de apoio – faturamento e expedição, por exemplo – funcionam para entender os clientes?
  • Quais são os detalhes – pequenas coisas – que fazem uma grande diferença na satisfação dos clientes?

Conhecer de verdade como funciona a sua empresa, e o que você pode esperar de cada setor dela, pode ajudá-lo a ajudar o seu cliente. Sem a necessidade de “passar o problema adiante”. Responsabilize-se pelo atendimento, desde o contato inicial até o contato final. E não tenha medo de ser transparente. Se sua empresa não pode fazer nada para ajudar o seu cliente, então você não pode fazer nada. Admita o problema mas não delegue culpas.

DICA: Dizer frases como “A política da empresa é …” e “Eles não permitem …” mostra aos clientes que você é apenas um funcionário. Caso se sinta desse modo, nunca será capaz de ajudá-los e poderá ser substituído com facilidade por uma máquina ou pisado como carpete. Você pode evitar situações difíceis com um cliente enraivecido ao se separar verbalmente da empresa, mas planta uma semente de dúvida na mente dele: “Acho que não posso contar com ele para me auxiliar.”

 

O poder de transformar essa interação em algo mágico e inesquecível está em suas mãos. Fazer com que os clientes voltem depende de você.



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