Autor: alline tiberio

Uma empresa está fadada a problemas se sua única preocupação é atrair mais consumidores. É preciso se esforçar para oferecer uma boa experiência a eles, até para conseguir atrair novas contas com mais facilidade. Por isso, aplicar boas práticas de Customer Experience ajuda para não só atrair, mas também encantar e fidelizar clientes. Preparado para descobrir o que é Customer Experience e como aplicar esse conceito no seu negócio? Então continue lendo! Afinal, o que é Customer Experience (CX)? Customer Experience (CX) é o conceito que reúne estratégias para melhorar a experiência do cliente com um determinado produto ou serviço. A consultoria Beyond Philosophy tem uma definição excelente para Customer Experience (CX). Segundo eles: "Experiência do Cliente (CX) é uma percepção do cliente sobre sua interação racional, física, emocional, subconsciente e psicológica com qualquer parte de uma organização. Essa percepção afeta os comportamentos do cliente e cria memórias que impulsionam a fidelidade do cliente e afeta o valor econômico que uma organização gera." (tradução livre) https://youtu.be/jQV7vXWYQMo A importância da Experiência do Cliente Quando pensamos na relação entre clientes e empresas, automaticamente queremos que ela seja satisfatória. Vem diminuindo o número de clientes que se baseiam exclusivamente no preço de um produto e serviço para decidir sua compra. A cada dia cresce a importância dada a uma boa experiência e isso, desde as primeiras conversas até o pós-venda. A verdade é que, com a velocidade do acesso à informação, os consumidores buscam por aquilo que lhe trará uma melhor experiência. Para isso, eles tomam como base, principalmente, as avaliações feitas por clientes anteriores ou suas experiências e assim não comprar novamente de alguém que não o satisfez. Esse é um comportamento normal que todos nós mesmos temos. Quer exemplos? Quantas vezes você deixou de comprar um produto porque recebeu um mau atendimento em uma loja? Quantas vezes você deixou de comprar porque teve uma péssima experiência ao navegar em um site de compras? Já deixou de frequentar um restaurante com boa comida, mas que não tinha qualidade no atendimento (como pedidos com erro, fila de espera ou demora em fechar a conta)? É exatamente aqui que entra a importância de focar na experiência do cliente. Com o Customer Experience, a empresa entende a importância de melhorar toda a jornada do cliente com o negócio. Desse modo, motivando o consumidor em adquirir seu produto ou serviço. A experiência do cliente é a maneira como você compreende o consumidor, de forma emocional, física e racional, com foco em criar um bom relacionamento. É despertar no cliente a necessidade de procurar e indicar a sua solução, porque ele confia e sabe que terá uma ótima experiência, seja antes, durante ou depois da compra. Dicas para elevar o nível da experiência do cliente Separamos algumas dicas para te ajudar a melhorar a experiência do cliente. Por exemplo: Conheça o seu cliente. Escute o seu cliente. Identifique o "momento WOW" do cliente. Desenhe a Jornada do Cliente. Encontre os "Pontos de Contato" Treine a sua equipe. Analise todas as etapas. Agora, vamos nos aprofundar em cada uma destas dicas: Conheça o seu cliente Ao conhecer o seu cliente, fica muito mais fácil encontrar as estratégias certas para encantá-lo e fidelizá-lo. Por isso faça perguntas! Quem são as personas que terão contato com o seu negócio? Quais são seus costumes e hábitos de consumo? Qual problema elas querem resolver com a sua solução? Quais são as principais objeções que elas podem te dar? Escute o seu cliente Peça feedbacks sobre seu produto ou serviço e receba todas as informações de forma positiva, principalmente quando forem críticas construtivas. Inclusive, saiba que é possível transformar feedbacks negativos em oportunidades de negócio. Pergunte, por exemplo, se o cliente foi bem atendido e se houve um motivo dele não querer comprar o seu produto. Há vários modelos de pesquisas de satisfação de clientes e indicadores-chave, como o NPS (Net Promoter Score). Não hesite em pedir sugestões para melhorar a experiência dele. Com esses dados você conseguirá criar planos de ação para melhorar o que você está oferecendo. Identifique o "momento WOW" do cliente O momento WOW é um termo muito importante nos estudos sobre Customer Experience. O momento WOW acontece quando o cliente olha para a sua solução e pensa: "WOW, era exatamente isso que eu precisava!" Quando você entende o propósito do seu produto e conhece o seu público-alvo, é fácil identificar o Momento WOW do cliente. Por isso, explore essa força em toda a comunicação da solução, das ações de marketing ao discurso dos vendedores. Desenhe a Jornada do Cliente Com todo o conhecimento que você acumulou sobre o cliente deve ser utilizado para desenhar a Jornada do Cliente. Desenhe a jornada do cliente com o máximo de detalhes possíveis, desde o momento em que ele encontra a sua solução, visualiza os detalhes, faz perguntas, pesquisa e compara com concorrentes, decide ou não pela compra, se torna cliente, cria um relacionamento e assim por diante. Ao conhecer cada detalhe, fica mais fácil de identificar como cada interação que pode ser melhorada, como reverter objeções e muito mais. Encontre os "Pontos de Contato" Os Pontos de Contato, também conhecidos como Touchpoints, são os canais que o cliente interage, ativa ou passivamente, com o seu negócio. Por exemplo, por e-mail, via chat, presencialmente em lojas, em aplicativos e muito mais. Cada ponto de contato tem suas peculiaridades e é importante conhecer e saber explorar cada uma delas. Por isso, crie estratégias para cada canal de atendimento ao cliente da sua empresa. O objetivo é oferecer um atendimento satisfatório e uma experiência que ficará marcada na mente do cliente para sempre. Treine a sua equipe Já falamos diversas vezes aqui no blog do Acelerato a importância do treinamento da equipe de atendimento. Realize treinamentos periódicos para agregar novas condutas, reciclar conhecimentos e motivar a equipe a continuar trabalhando com sinergia. Uma equipe altamente qualificada ajuda a garantir a excelência da experiência do cliente. Por isso, treine seu time para que estejam preparados para lidar com diversas ocorrências. E por fim: analise todas as etapas! Ao analisar cada etapa é possível identificar o momento correto para criar e executar estratégias para melhorar a experiência do cliente. Customer Experience não é somente aplicar um conjunto de práticas e virar as coisas, mas sim revisar o feito e os resultados alcançados o tempo todo. Foque em surpreender o cliente! Conclusão Busque melhorar os processos de Customer Experience o tempo todo, acredite, sempre é possível otimizar algo. O que você pode fazer para entregar um atendimento, produto ou serviço que supere as expectativas do seu cliente? Encontre a "cereja do bolo" do seu negócio e trabalhe para que ela fique cada vez melhor.

Autor: alline tiberio

Customer Experience: 7 dicas para melhorar a Experiência do Cliente

Novidades do Sistema Acelerato | 12.09.18

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