Neste Papo Rápido, Larissa Ramos fala sobre 4 práticas para evitar no Help Desk.

Para que haja uma resolução de problemas organizada e que garanta a satisfação do seu cliente, a necessidade da implantação e manutenção de um bom help desk pode fazer a diferença. Para você que está buscando implantar ou aperfeiçoar o seu sistema você deve evitar as seguintes práticas:

Não disponibilizar canais de atendimento: a facilidade com que o cliente conseguirá abrir um chamado para resolução do problema é um dos primeiros fatores que será avaliado por ele. Um cliente que consegue abrir um chamado sem muita burocracia estará muito mais aberto a te ajudar a resolver o problema.

Não ganhar a confiança do cliente: quando um cliente abre um chamado, o que ele está esperando é que seu problema seja resolvido no menor tempo possível. No entanto, alguns problemas demandarão mais tempo para serem resolvidos dada a sua complexidade. O que o atendente deve fazer é ter sinceridade com o cliente para poder gerar confiança. Se o problema apenas será resolvido em cinco dias deixe o cliente ciente disso. Passar prazos que não poderão ser cumpridos apenas deixarão o cliente com raiva e eliminará toda confiança que ele depositou em

Não superar as expectativas: a necessidade básica do cliente ao abrir um chamado é que seu problema seja resolvido. Porém, não é apenas a resolução do problema que o cliente avalia ao necessitar de ajuda. O cliente também estará avaliando o tempo para atendimento, o tempo para resolução do problema e principalmente a qualidade do atendimento.

Não minimizar seus chamados: o help desk é uma ferramenta importantíssima dentro de uma empresa, mas ele só existe para que o cliente resolva algum problema atual. Esse problema pode advir tanto de uma falha no sistema quanto por falta de informação do seu cliente.

De qualquer forma houve uma falha, ou de informação ou operacional, e esta deve ser corrigida para que esse problema não venha a ocorrer com outro cliente. Por isso, o registro de todos os chamados abertos no help desk é importantíssimo, pois assim a empresa pode constantemente se reorganizar para que os problemas sejam menos frequentes e consequentemente queda do número de chamados abertos.

Assista ao vídeo. =D