Neste Papo Rápido, Larissa Ramos fala sobre a Importância de Relatórios no Atendimento ao Cliente.
Os relatórios são um método de avaliação de desempenho indispensável para que uma empresa alcance o sucesso no mercado corporativo. Um dos consultores mais renomados no assunto, o norte-americano Edward Deming, já afirmava que é impossível ter sucesso caso não exista o devido gerenciamento. E, para conseguir isso, é essencial fazer uso de métricas e relatórios que sejam capazes de medir o desempenho da instituição.
Por que os relatórios são importantes para a área de atendimento ao cliente?
A principal função de um gerente ou gestor empresarial é tomar decisões que auxiliem a empresa a alcançar os melhores resultados possíveis. No caso de um departamento de Help Desk, existem números por todos os lados, a quantidade de atendimentos prestados, o fluxo de reclamações, elogios, problemas resolvidos e pendentes, em suma, são diversos números e estatísticas, que quando analisados de forma isolada, não dizem muita coisa. Todavia, quando esses números são associados de forma organizado, por meio dos relatórios, eles se tornam informações valiosas e essenciais para que o gerente ou gestor da empresa possa analisá-los e tomar decisões a partir deles.
Uma das maiores vantagens dos relatórios é o fato deles auxiliarem na criação de indicadores para que assim seja possível acompanhar os resultados obtidos pela empresa de modo mais simples e fácil. A partir de então, o processo de tomada de decisões passa a ser mais objetivo e lógico, pois todo o planejamento de metas da empresa pode ser desenvolvido tendo como base esses relatórios.
Em um setor de Help Desk, os relatórios são eficientes para analisar a produtividade de cada membro da equipe e, assim, descobrir quais funcionários estão se destacando em suas atividades. Nesse caso, a empresa pode desenvolver um programa de recompensas, que prestigie aqueles que apresentarem um bom desempenho com bônus salariais ou promoções.
Em contrapartida, caso o desempenho da equipe de atendimento ao cliente não esteja alcançando os resultados esperados, a análise dos relatórios auxiliará o gestor da área a descobrir quais aspectos precisam ser melhorados. A partir de então, será possível adotar medidas que mudem esse cenário, como a realização de treinamentos, workshops, palestras motivacionais e até mesmo diálogos com a equipe.
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