Neste Papo Rápido, Larissa Ramos fala sobre Métricas de Help Desk.
Ter um Help Desk bem-sucedido significa elevar seu produto ou serviço a um novo patamar de qualidade. Isso porque as pessoas ainda são a parte mais importante em qualquer negócio.
Medir com precisão o desempenho de um Help Desk é um desafio. Estatísticas que parecem impressionantes à primeira vista são muitas vezes enganosas quando examinadas mais de perto. Gerentes de Help Desk devem olhar além do número de chamados atendidos de um agente.
Hoje eu vou falar sobre algumas métricas importantes para o atendimento ao cliente:
ANÁLISE DE TICKETS
Você pode não gostar, mas medir o desempenho de um Help desk significa: Analisar Tickets. A primeira métrica que você deve-se atentar é o número geral e médio de tickets que sua equipe trabalha.
Um relatório com o número mensal geral de tickets vai te mostrar a quantidade total de tickets que sua empresa recebe e quantos a sua equipe foi capaz de resolver. Esta métrica de volume geral de tickets vai te ajudar a entender a capacidade e eficiência de seu processo de suporte e também lhe dar uma visão de como melhorar o rendimento.
CANAL DE CAPTAÇÃO
Um serviço de Help Desk pode atender por diversos canais de comunicação como e-mail, SMS, chat, telefone etc.. O relatório de Canal de Entrada de Tickets vai mostrar qual o modo de comunicação os seus clientes mais utilizam. Cada canal merece um tratamento único, use essa métrica para organizar sua equipe da melhor maneira possível.
TEMPO DA 1ª REPOSTA
Esta métrica está relacionada com o tempo de abertura de um ticket e a demora que a sua equipe de Help Desk leva para responder. O tempo da 1ª resposta é uma métrica pontual e tem impacto direto sobre os índices de satisfação do cliente.
SLA
Essa métrica é referente ao tempo que um ticket demora para ser resolvido de forma permanente para o cliente. Com uma analise rápida dessa métrica você consegue, pelo menos, saber se seu cliente está indo feliz para casa.
Logicamente que o tempo de resolução varia dependendo do tipo de ticket, mas SLAs de tempo de atendimento bem definidos garantem que os clientes vão receber serviços dentro de um prazo previsível.
PERFORMANCE INDIVIDUAL
No final do dia, você precisa avaliar o desempenho de sua equipe individualmente. Ao visualizar um relatório sobre o desempenho individual, você pode avaliar qual membro da equipe está mostrando bom tempo de resposta e resolução e qual membro da equipe precisa melhorar. Desta forma, será possível criar ações de melhorias, como por exemplo: treinamentos internos, para o desenvolvimento do time.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Você precisa garantir que seus clientes estão satisfeitos com o seu Help Desk e uma forma para obter essa informação é utilizando a pesquisa de satisfação. Com ela, é possível realizar perguntas a fim de analisar o grau de satisfação de seus clientes. E você pode usar esse feedback para ajudar no desempenho da sua equipe.
Bom agora que você já conhece as principais métricas para Help Desk, siga em frente e comece a monitorá-las para construir o melhor modelo de suporte ao cliente para sua organização.
Assista ao vídeo. =D
