ITIL – Como Ferramenta no Desenvolvimento Estratégico de sua Empresa

Hoje vamos falar sobre o modelo de referência mais utilizado mundialmente no Gerenciamento de Processos da área da Tecnologia da Informação, conhecido como ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Alguns chamam de metodologia, outros de processos, porém a ITIL não é uma receita de doce, a sua empresa poderá se adaptar ao uso desse conjunto de “boas práticas” ao seu cenário atual.

Em meados da década de 80, surgiu a grande ideia de criar a ITIL pela Secretaria do Comércio do governo Britânico, conhecida como OGC (Office of Government Commerce) que é responsável pelo desenvolvimento dos processos do próprio governo. Passaram-se alguns anos, outras empresas e entidades perceberam que a ITIL também poderia ser aplicada na área de TI juntamente unida a área de negócios, formando essa “biblioteca” tão conhecida. Atualmente esse modelo vem sendo utilizado por mais de 10 mil empresas em todo o mundo.

Agora que já conhecemos o conceito, você deve estar se perguntando, porque utilizar a ITIL?

A ITIL está diretamente relacionada com a melhoria dos processos de sua empresa, identificação de prioridades, entre outras formas de otimização de trabalho, tais como:

• Fortalecimento da gestão de todos os ambientes da TI;
• Melhoria contínua na satisfação dos usuários internos e clientes com os serviços da TI;
• Redução dos custos Operacionais de TI;
• Orientação a processos com significativa redução nos tempos de execução e distribuição de serviços;
• Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação, causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI;
• Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes.

Agora vamos ver como é a aplicação prática da ITIL nas Empresas de TI?

Primeiro, é importante entender que como o próprio nome diz, a ITIL é um Conjunto de Bibliotecas (livros) e outras publicações complementares que formam o Ciclo de Vida do Serviço prestado pela TI. Esse ciclo consiste em 5 fases ou etapas, sendo elas:

  Estratégia do Serviço: Deve-se analisar as informações recebidas pela empresa e desenhar as estratégias a serem seguidas baseadas no levantamento desses dados.

• Competição e participação no mercado, definição do valor do serviço, tipos de provimento de serviço, gerenciamento de serviços como um ativo estratégico, fatores críticos de sucesso, contabilidade orientada a serviço, modelos de fornecimento de serviços, desenvolvimento e projeto organizacional.

Desenho do Serviço: É nesse momento que devem ser definidos os objetivos pretendidos, e de que forma podem ser adquiridos e com quais recursos de software, hardware e pessoas. O foco nessa etapa são os elementos relevantes a entrega de serviços ao invés do projeto de tecnologia propriamente dito.

• Gerenciamento de catálogo de serviços, fornecedores, níveis de serviço, disponibilidade, continuidade, capacidade, segurança da informação e coordenação do desenho do Serviço.

Transição do Serviço: Nessa etapa é orientado sobre o desenvolvimento dos recursos para implementação e entrega dos serviços necessários ao negócio, ou seja, garantir que os objetivos da etapa 1 e planejados na etapa 2, podem e devem ser realizados para controlar e diminuir os riscos de problemas e interrupções.

• Gerenciamento de mudança, configurações e ativos de serviço, conhecimento, liberação e entrega; planejamento de transição e suporte; validação de serviço e testes; mensuração e papéis da equipe engajada na transição do serviço.

Operação de Serviço: Parte do ciclo onde serviços e valor são entregues diretamente, ou seja, como alcançar a eficácia e eficiência na entrega e suporte dos serviços para garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos estratégicos da empresa.

• Processos inclusos são: Gerenciamento de eventos, incidentes, pedidos, acesso (service desk) e problemas. Atividades comuns da operação do serviço: controle e monitoramento, coordenação entre gerenciamento e operações, gerenciamento da infraestrutura, aspectos operacionais dos processos de outras fases do ciclo de vida.

Melhoria Continuada de Serviço: Na última etapa é identificado os resultados adquiridos após a prestação dos serviços, quais foram os pontos positivos e a serem trabalhados e quais ações corretivas devem ser adotadas para garantir a melhoria contínua agregando valor ao negócio.
Lembre-se de sempre se lembrar que para cada empresa, pode ser adotada uma prática diferente para execução de serviços.

Espero ter ajudado nas suas dúvidas sobre a ITIL e aproveito para informar que temos uma ferramenta poderosíssima, chamada Acelerato que pode auxiliar a sua empresa tanto na Auditoria dos seus serviços quanto na execução dessas boas práticas dentro de sua empresa, pois com essa ferramenta é possível criar os ciclos de vida do seu processo e mapear de uma forma clara e objetiva a execução destes.

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