Que o bom atendimento ao cliente é a alma de qualquer negócio, todo mundo já sabe. Você pode oferecer promoções e reduzir preços para atrair novos clientes, mas a menos que você faça esses clientes voltarem a sua loja, seu negócio não será sustentável.

Em suma, bom atendimento ao cliente significa trazer os clientes de volta. Significa “mandá-los embora” felizes o suficiente para que eles comentem, de maneira positiva, sobre o seu serviço com outras pessoas, e estes experimentem o produto ou serviço que você oferece.

A definição popular para um bom vendedor é aquele que consegue vender qualquer coisa para qualquer pessoa. Mas a abordagem certa no atendimento é o que determinará se esse vendedor será capaz de vender novamente para a mesma pessoa. A essência do bom atendimento ao cliente é formar um relacionamento mais próximo, um relacionamento único com cada indivíduo.

“Você será julgado pelo que você faz, não pelo o que você diz.”

Pode parecer clichê, mas prestar um bom atendimento ao cliente é uma coisa simples. Basta garantir que o seu negócio faça as seguintes coisas:

1) Atenda o telefone.

Encaminhamento de chamadas, serviço de atendimento ou contratação de pessoal.Não importa o que seja, certifique-se de que alguém está atendendo  o telefone quando um cliente entra em contato com o você. Perceba que eu disse “alguém”, pessoas querem falar com outras pessoas e não uma gravação ou robô.

2) Não faça promessas que não possa cumprir.

Confiabilidade é uma das mais importantes palavras-chave para qualquer bom relacionamento, e no  atendimento ao cliente não é uma exceção. Se você diz: “Entregaremos suas compras hoje as 15 horas.“, certifique-se que seja entregue hoje as 15 horas. Caso contrário, não diga isso. A mesma regra se aplica a descrições , reuniões, prazos etc .. Pense bem antes de fazer qualquer promessa, porque nada irrita mais os clientes do que uma promessa não cumprida.

3) Ouça seus clientes.

Existe algo mais irritante do que dizer a alguém o que você quer ou o qual é o seu problema e depois descobrir que essa pessoa não prestou atenção e você precisa explicar tudo de novo? Do ponto de vista do cliente, eu duvido. Dialogue com seu cliente e mostrar-lhe que você está ouvindo, fazendo as respostas adequadas e sugerindo algumas formas de resolver o problema.

4) Lide com as reclamações.

Ninguém gosta de ouvir reclamações, e muitos de nós lidam com isso com um simples encolher de ombros, dizendo: “Você não pode agradar a todas as pessoas o tempo todo“. Talvez não, mas só o fato de você demonstrar que está escutando a reclamação já faz com que seu cliente tenha mais consideração pelo seu serviço. Lembre-se, quando alguém faz uma critica contra sua marca, isso significa que ela se importa e está preocupada com a sua empresa.

5) Seja útil! Mesmo que não haja nenhum lucro imediato.

Outro dia eu fui até uma loja de óculos do meu bairro, porque o parafuso que prendia uma das hastes tinha caído e eu não conseguia encaixá-lo. Quando expliquei o problema, o vendedor pegou sua caixa de ferramentas e arrumou. Quando ia abrir minha carteira para pagar pelo serviço, ele logo disse que não cobraria nada! Agora eu pergunto, onde você acha que eu vou quando preciso trocar ou comprar um óculos novo? E outra, pra quantas pessoas você acha que eu contei essa história?

6) Treine sua equipe (se tiver alguma) para ser sempre útil, cortês e experiente.

Faça você mesmo ou contrate alguém. Converse com eles regularmente sobre o que é (e o que não é) um bom atendimento ao cliente. Faça mais! Além de informação, dê a cada membro da equipe poder para que eles possam sozinhos colocar em pratica os bons costumes do atendimento e entender melhor o cliente.

7) Dê o passo extra.

Por exemplo, se alguém entra em sua loja e pede-lhe para ajudá-lo a encontrar algum item, não diga, “Está no corredor 5“. Leve o cliente até lá. Melhor ainda, espere e veja se ele tem perguntas sobre o produto. Não importa qual seja o passo extra, se você quiser prestar um bom atendimento ao cliente, faça-o. As pessoas podem não dizer, mas elas percebem quando o atendente demonstra um esforço extra e isso faz toda a diferença.

8) Evolua sempre.

Seja um cupom de desconto para a próxima compra, informações adicionais de uso do produto, ou até mesmo um sorriso genuíno, as pessoas gostam de ter mais do que eles pensam que estão recebendo. Não pense que um gesto precisa ser grande para ser eficaz.

Se você aplicar essas oito regras simples de forma consistente, tenho certeza que sua empresa será reconhecida por seu bom atendimento ao cliente. E a melhor parte é que com o tempo o bom atendimento irá trazer mais clientes do que promoções e redução de preços!

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Até a próxima!

fonte: http://sbinfocanada.about.com/od/customerservice/a/custservrules.htm

 



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