Recentemente o autor Roberto Cohen escreveu o Livro Métricas para Help Desk e Service Desk, eu recomendo a leitura deste livro.
” A você, (Futuro) gestor de centro de suporte. Trabalhar em Help desk e Service Desk é uma profissão de fé. E quase uma declaração pública de dedicação aos outros, de prestesa em ajudar e, muitas vezes, aguentar revezes e reclamações vindas exatamente daqueles a quem se deseja socorrer “.
No livro o autor cita Métricas que possam ser utilizadas e suas ciladas.
Lista das métricas do livro.
- Quantidade de usuários por Técnico.
- Quantidade de Chamados Resolvidos/Atendidos/Volumetria.
- Quantidade de Chamados Resolvidos no primeiro contato/FCR(First Call (Incident) Resolution).
- Quantidade de Chamados Resolvidos pelo Nível 1.
- Quantidade de Chamados Resolvidos sem Visitas.
- Quantidade de Chamados que o Nível 1 Poderia Resolver.
- Quantidade de Chamados que o Usuário Poderia Resolver.
- Quantidade de E-mails até a solução do Chamado.
- Quantidade de Invervenções.
- Quantidade de Chamados por Tipo.
- Quantidade de Chamados Tipo Dúvidas.
- Quantidade de Chamados por Situação ou Estágio.
- Quantidade de Chamados Criados por Usuário.
- Quantidade de Chamados por Grupo Solucionador/Carga de Trabalho.
- Quantidade de Chamados Atendidos Dentro do Prazo.
- Quantidade de Chamados Escalados pelo Nível 1.
- Quantidade de Chamados com Escalação Incorreta.
- Quantidade de Chamados com Categorização Incorreta.
- Quantidade de Chamados Reabertos/Reincidências.
- Quantidade de Chamados Resolvidos por Técnico.
- Quantidade de Chamados Criados por Horário/Distribuição.
- Quantidade de Chamados de Alta Severidade Resolvidos pelo Nível 2 em até 10 minutos.
- Quantidade de Novos Chamados.
- Quantidade de Chamados Criados com prioridade Máxima.
- Quantidade de Chamados Pendentes/Backlogs.
- Quantidade de Problemas Pendentes/Backlogs.
- Quantidade de Incidentes Associados a Problemas.
- Quantidade de incidentes Versus Quantidade de Chamados.
- Tempo em Espera para Atender ou em Aguardo/TME(Tempo Médio de Aguardo).
- Tempo de Conversação.
- Tempo de Chamado até sua Solução/Idade.
- Tempo para Primeira Resposta por E-mail.
- Tempo Consumido em Intervenções.
- Tempo Pendente com Usuário.
- Tempo de Ocupação por Técnico.
- Tempo de Deslocamento por Chamado.
- Taxa de Abandono.
- Taxa de Desistência.
- Custo por Chamado.
- Custo por Requisição.
- Custo por Cliente, Departamento ou Área de Negócio.
- Qualidade de Atendimento via Escuta Ativa.
- Quantidade de Chamados Encerrados via Solução da Base de Conhecimento.
- Quantidade de Soluções Existentes na Base de Conhecimento,
- Quantidade de Acessos à Base de Conhecimento.
- Quantidade de Acessos à Base de Conhecimento por Produto ou Servico.
- Colaboração por Time na Alimentação da Base de Conhecimento.
- Quantidade de Soluções na Base de Conhecimento com Revisão Pendente.
- Satisfação do Usuário.
- Satisfação do Técnico.
- Quantidade de Horas de Treinamento por Técnico.
- Rotatividade de Técnicos.
- Absenteísmo de Técnicos.
- Aderência dos Técnicos à Escala de Horários.
- Quantidade de Técnicos versus Pessoas no Centro de Suporte.
- Licenças de Itens de Configuração Sem Uso.
- Licenças de Itens de Configuração Não Autorizadas.
- Tempo Disponível Entre Falhas de Itens de Configuração/MTTF(Mean Time To Failure).
- Tempo Médio Para Reparos de Itens de Configuração/MTTR(Mean Time To Repair).
- Tempo Médio Entre Falhas de Itens de Configuração/MTBF(Mean Time Between Failure).
- Quantidade não localizada de Itens de Configuração.
- Distribuição de Itens de Configuração por Tipo.
Agora é com você para melhorar sua equipe, e mostrar dados que possão ser relevantes. Nem todas as regras serão utilizadas por você, você deverá analisar qual que se encaixa no seu ambiente de trabalho. Aqui no Blog do Acelerato está recheado de posts com dicas de métricas para Help Desk. Confira!
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Até a próxima!
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