Vivemos dizendo aqui no Blog que o Atendimento ao cliente deve ser tratado como prioridade por todas as empresa e que fazer seus clientes felizes é a melhor maneira de garantir que eles vão continuar voltando. No mundo de hoje com as mídias sociais e a conectividade 24/07, ao mesmo tempo que está mais fácil manter uma comunicação com seus clientes, está cada vez mais difícil atendê-los.

A tecnologia dá as empresas a capacidade de dialogar com os clientes de forma mais eficiente, e as empresas precisam aproveitar essas ferramentas tecnológicas para se comunicar.

Apesar de as ferramentas de comunicação terem sido feitas para ajudar as empresas no atendimento ao cliente, elas também aumentam a expectativa de respostas instantâneas dos clientes, o que gera alguns problemas principalmente para as pequenas empresas cujos recursos estão sempre no limite. Lidar com os clientes nas redes sociais é um dos maiores desafios dos Help Desk na era digital, veja por que.

Primeiramente, você lembra o conceito de SAC 2.0?

Reclamações

As redes sociais tem dado muita força aos consumidores. No mundo dos negócios, a vantagem que antes era da empresa agora mudou de lado. Hoje, basta alguns segundo para que um comentário negativo destrua a reputação de uma empresa. E o pior (ou melhor) os clientes já sabem disso.

Embora muitas reclamações dos clientes sejam legítimas, com problemas reais e que devem ser tratados, existem alguns consumidores que só querem fazer a empresa ficar mal. Alguns “clientes” usam e abusam do novo poder como uma forma de vingança sobre algo que já aconteceu.

A sua empresa, além de ter uma estratégia de mídia social abrangente que garanta que todos os clientes sejam realmente ouvidos, independentemente do canal utilizado, também precisam de uma estratégia para os clientes que simplesmente querem desacreditar a empresa a qualquer custo.

E quando falo em estratégia, não significa ignorar esses “clientes”. Na verdade essa é a pior coisa que você pode fazer. Uma dica é aproveitar o todo tempo disponível para interagir com os clientes, e ouvir o que eles têm a dizer, a fim de criar um verdadeiro relacionamento de longo prazo com eles.”

Se o seu orçamento permitir, contrate um profissional dedicado da área, que será responsável por todas as mídias sociais. Esta pessoa deverá olhar todos os canais da sua marca a cada dia e se comunicar com os clientes – mesmo os “vingativos” – de uma forma consistente, oportuna e profissional. Ao criar esse relacionamento com seus seguidores, você ganha aliados quando alguém vier reclamar sem motivos.

Envolvimento do cliente

Tenho certeza que você vai me dizer que já domina a arte de “envolvimento com seus clientes” nas redes sociais, não é mesmo? Então logicamente que você sabe quais os defensores e detratores da sua marca, quais os posts com mais engajamento, o horário com mais interações, além de responder rapidamente a quaisquer queixas. “Éééé… não é bem assim.”

Muitas empresas aguardam uma notificação no e-mail ou de terceiros para saber quando um cliente está descontente. E uma vez que isso acontece, é tarde demais para fazer qualquer coisa para salvar o relacionamento com ele. Por esse motivo, você deve estar sempre conectado em suas redes e com os clientes. O envolvimento vai muito além de um curtir ou um compartilhamento, algumas vezes será necessário pegar o telefone e ligar para um cliente ou parceiro e saber como as coisas estão indo.

Se coloque no lugar dos clientes. Qual seria a forma que você gostaria de ser tratado? Se você comprasse qualquer produto da sua empresa e desse um problema, como seria tratado?

Agora é só social…

Não há dúvida de que as redes sociais se tornaram algo imprescindível no Help Desk ao cliente das empresas. Mas isso não significa que as formas tradicionais de comunicação, como telefone e e-mail devam ser deixadas de lado.

Existem empresas que ao integrarem novos canais e ferramentas de comunicação em seu mix de suporte, acabam abrindo mão dos profissionais de outro tipo de atendimento, como forma de reduzir o custo do seu Help Desk. Esta é geralmente uma estratégia falha.

Prestar um bom serviço de Help Desk nas redes sociais começa e termina no relacionamento com os clientes – não tem a ver com tecnologia, ou um aplicativo bonito ou banco de dados. Entender isso é garantir o bom atendimento e suporte eficiente independente do canal utilizado.

Rotatividade de funcionários

À primeira vista, a “rotatividade de funcionários” pode não parecer uma questão importante no atendimento ao cliente, mas quando as taxas de rotatividade são altas, isso pode afetar seriamente a capacidade de uma empresa fornecer qualidade e bons níveis de serviço aos consumidores. Por isso cuide bem dos seus colaboradores.

Tratar bem seus funcionários é de vital importância se você quer prestar um excelente serviço. Reconheça o esforço de seus funcionários, preocupe-se com os problemas deles e seja tão generoso com benefícios, quanto você puder. Você não poderá ter um autêntico serviço de Help Desk, ajudando seus clientes, se você não der o exemplo com os seus colaboradores.

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Até a próxima!

Fonte: http://www.businessnewsdaily.com/6851-modern-customer-service-challenges.html

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