No Papo Rápido de hoje, Larissa Ramos fala sobre o Método L.A.S.T.

Fornecer um bom atendimento aos clientes é um grande desafio para a maioria das empresas. E pensando nisto, existem diversas ferramentas que já falamos ao longo de nossos vídeos que podem ajudar a vencer as dificuldades e otimizar o seu processo de atendimento.

Pensando nisso, hoje eu vou falar sobre uma outra ferramenta que pode te ajudar e é conhecida como Método L.A.S.T:
O L.A.S.T significa Listen, Apologize, Solve, Thank, que em bom português significa, Escute, Peça Desculpas, Resolva e Agradeça.

* O primeiro passo do LAST fala sobre escutar o seu cliente. Você deve ouvir pacientemente e escutar com atenção. Não há nada mais frustrante para um cliente do que ser interrompido e por esse motivo devemos ouvir o que eles tem para nos dizer, sem ter pressa para pedir desculpas.

* O segundo é sobre Pedir Desculpas. Peça desculpas ao cliente pelo ocorrido. Não tome o problema como algo pessoal. Para o cliente é importante no momento do atendimento, ao falar sobre um problema, que alguém reconheça o que aconteceu e assuma a responsabilidade e por isso é importante pedir desculpas, com por exemplo: “Eu sinto muitíssimo! Isso nunca deveria ter acontecido.”

* O terceiro é sobre Resolver, ou seja, solucionar o problema do cliente. Encontre uma solução da melhor forma possível. Você pode não ser capaz de resolver completamente o problema do cliente naquele minuto, mas avançar em direção a uma solução é muitas vezes suficiente. Nesse passo, ir além de resolver o problema, superando as expectativas do seu cliente pode transformá-lo em um grande fã no futuro.

* O quarto é sobre Agradecer. Isso mesmo, agradecer o seu cliente. Muitas vezes um cliente tem uma má experiência e não vai dizer mais nada para nós, ele simplesmente não vai voltar. Se eles trazem algo negativo sobre um produto ou serviço para a nossa atenção, essa é uma grande oportunidade para que possamos melhorar. Que só merece um obrigado! Essa gratidão sentida por nós pode ser tudo para transformar esse cliente de frustrado para satisfeito.

Lembrando que você de capacitar seus funcionários para responder adequadamente a qualquer tipo de solicitação de atendimento ao cliente. Para terem sucesso, eles precisam de treinamento e autonomia para tomar boas decisões. Se você é líder, você precisa apoiá-los, mesmo quando eles cometem alguns erros. Nesses casos, é sábio discutir o assunto em particular, nunca na frente dos clientes. Uma boa maneira de começar é questionando sobre: “O que poderíamos ter feito de diferente para evitar que a situação ocorra?”

Os funcionários que podem resolver problemas e sabem que têm o apoio da gestão irão fornecer um ótimo serviço. Os funcionários devem ser capazes de cuidar da maioria dos problemas de atendimento ao cliente.

Assista ao vídeo. =D



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