Todo comerciante conhece a máxima “O cliente tem sempre a razão”. Mas, será que essa maneira de relacionar-se com o consumidor não está ficando obsoleta? Será que vale a pena fazer de tudo para agradar o cliente?

Entenda mais sobre esse assunto polêmico a seguir!

Como surgiu a frase “O cliente tem sempre a razão”?

Essa icônica frase foi o slogan oficial da loja de departamento Selfridges, criada por Harry Selfridge no início do século XX. Além dessa frase, Selfridge possui diversas outras relacionadas ao comércio. Elas foram publicadas em seu livro “The Romance of Commerce”, de 1918. Algumas das citações mais famosas são:

  • “O chefe sabe como isso é feito, o líder mostra como.”
  • “O chefe diz “Vai”, o líder diz: “Vamos lá!”
  • “O patrão depende de autoridade, o líder na boa vontade.”

Entre outras.

Agora que conhecemos o seu surgimento, vamos analisar se ela cabe no nosso contexto atual!

Como se relaciona essa máxima aos dias atuais

Atualmente, essa máxima acaba não fazendo muito sentido. Muitas vezes, recebemos pedidos de algo que não conseguimos oferecer no nosso negócio. E, é nesse momento que tendemos a fazer o possível para atender o nosso cliente, uma vez que não queremos perdê-lo.

Porém, essa é uma prática perigosa. Já pensou como será o atendimento sempre que esse cliente precisar de algo que você não oferece? Acaba que a permanência dele com os seus produtos fica condicionado a ele ter seus desejos atendidos.

Além disso, caso a sua solução não consiga atendê-lo, você terá que arcar com todos os custos de desenvolvimento envolvidos nesse pedido.

Fora que, quando algum outro cliente souber que existem privilégios para alguns, ele não irá reagir nada bem.

O ideal é sempre analisar os pedidos dos clientes e ver se está ao alcance do seu negócio e dentro de suas obrigações como provedor de serviços. Caso contrário, é sempre importante negar o pedido. Porém, lembre-se sempre de explicar com calma e de forma clara, os motivos de não atendê-lo.

Dessa forma, apesar de ser sempre muito difícil falar não para o cliente, é melhor ser transparente e comercializar somente o que você consegue oferecer de melhor. Assim, você cumpre com o acordado e não sairá no prejuízo.

Quando é o momento certo de se falar não para o seu cliente?

É sempre importante perceber quando é o momento de falar não para o seu cliente e de entender, juntamente com o funcionário responsável pelo atendimento, quando e como falar para o seu cliente que vocês não conseguem atender a sua demanda.

Além disso, é necessário gerenciar a frustração desse cliente, que não terá o pedido atendido. Para fazer isso, uma alternativa é sempre mostrar como suas soluções consegue ajudá-lo, mostrando uma solução para o problema dele.

Por isso, ter funcionários bem treinados e alinhados com as políticas da empresa é fundamental para prestar um ótimo atendimento e não deixar o seu cliente descontente com suas soluções.

Defender que o cliente tem sempre a razão influencia na felicidade dos meus colaboradores?

Ter sempre esse ideal defendido com unhas e dentes, gera uma insatisfação em seus colaboradores. Isso acontece porque o funcionário sente-se desvalorizado, além de não acreditar nos ideais colaborativos da empresa em que trabalham.

Isso claramente os desmotiva, decaindo a qualidade no atendimento e a proatividade em encontrar soluções para o problema do cliente. Dessa forma, oferecer um bom atendimento, que é um dos diferenciais para quando vamos falar não para o cliente, não será cumprido.

Além disso, um funcionário que sente-se valorizado, irá valorizar ainda mais o cliente. Logo, oferecer um bom atendimento será algo diário para esse colaborador, que certamente gostará de trabalhar em sua empresa, aumentando sua felicidade e sua motivação, para sempre oferecer as melhores alternativas para o consumidor.

Conclusão

Entender a importância de todos os seus clientes, sem distinções, é importante para o crescimento saudável do seu negócio. Além disso, manter-se sempre fiel à sua identidade, passando essa visão para o mercado.

Outro ponto importante de se analisar, é que falar não para o seu cliente nada tem a ver com a qualidade do seu atendimento. Pelo contrário, para ser capaz de falar não, o responsável por atender o cliente precisa ser muito bem treinado e ser capaz de oferecer a melhor experiência possível, passando a mensagem de que, mesmo sem conseguir atender tudo o que ele deseja, conseguimos oferecer sempre a melhor experiência, demonstrando sempre sua importância para nós.



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