Neste Papo Rápido Wilson Souza fala sobre o que é FAQ e como você pode elaborá-lo na sua empresa. FAQ é a sigla inglês para Frequently Asked Questions, que em português significa Perguntas Mais Frequentes.
Para equipes de atendimento ao cliente, elaborar um FAQ pode ser de grande ajuda pois, desse modo, os clientes podem encontrar as respostas para as suas perguntas sem a necessidade de contatar um atendente, descongestionado as linhas de atendimento e agilizando todo o processo.
Por essa razão, quase todas as empresas utilizam em seus sites uma sessão FAQ. E a sua eficácia depende diretamente das perguntas respondidas nele. Tendo isso em mente, confira algumas dicas importantes sobre como elaborar um FAQ.
1) Faça um levantamento das dúvidas e perguntas mais comuns feitas pelos clientes
O primeiro passo é reunir a equipe atendimento e listar quais são as perguntas mais respondidas pelos atendentes. Nesse momento, é importante notar se algumas delas são parecidas e, caso possível, transformá-las em uma só pois o objetivo do FAQ é reunir apenas as mais frequentes, de modo que não se torne grande demais e, consequentemente, cansativo para os clientes.
2) Responda as perguntas de forma simples e direta
Ao responder as dúvidas, é essencial adotar um estilo fácil de entender e que vá direto ao ponto pois respostas longas demais podem confundir seu cliente ou acabar fazendo com que eles desistam de encontrar a resposta através do FAQ.
3) Realize atualizações de tempos em tempos
As perguntas mais frequentes de uma empresa podem variar muito com o tempo e por essa razão, é fundamental manter o FAQ sempre atualizado de acordo com as dúvidas mais frequentes daquele momento. Para isso, o indicado é realizar essas atualizações entre duas e quatro vezes ao ano.
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