Quer aprender o que é SLA e o que a sua empresa ganha ao implementá-lo? Então continue lendo.

Mas afinal, o que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement ou traduzido para o português, como Acordo de Nível de Serviço. E nada mais é do que um acordo entre a área de TI e seu cliente interno. Onde será descrito todo o serviço de Help Desk, suas metas, e os papéis das partes envolvidas.

É uma maneira formal de deixar definido as expectativas do cliente antes que ele tenha a necessidade de solicitar seu serviço.
Caso sua empresa não defina uma SLAs, estará subentendido a seus clientes que você irá fornecer suporte para eles, a qualquer momento, sob quaisquer condições, sem quaisquer limitações aos sistemas e serviço adquirido.

Ao negociar e definir uma SLA você melhora a comunicação com seu cliente, ganha visibilidade no mercado, deixa claro todos os procedimentos a serem seguidos, diminui a chances de processos jurídicos, além de dar um tom muito mais profissional ao seu suporte.

É preciso entender que o SLA é muito mais do que um papel com prazos de atendimento e resolução de problemas.

Este acordo deve deixar claro todas as garantias que a empresa que presta o suporte oferece em relação aos serviços, e também como esses serviço serão mensurados, reportados e evoluídos continuamente.

Conclusão

Agora que você sabe o que é SLA está na hora de arregaçar as mangas!

Você já utiliza o SLA dentro da sua empresa? Está estudando adotar isso? Então comente!

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