Neste Papo Rápido do Acelerato, Sistema de Help Desk, Service Desk e Gestão de Projetos, Wilson Souza fala sobre o ACW.
ACW é a abreviação para After Call Work ou Trabalho pós-chamada e é utilizado como métrica em várias plataformas de contact center. O ACW é o tempo que o operador precisa para registrar o atendimento após o encerramento da interação com o cliente, seja por telefone, chat ou outros canais.
Em alguns modelos de call center, o próprio agente se encarrega de todos os procedimentos, chegando até a localizar catálogos solicitados e levá-los até uma sala de expedição. Esse trabalho costuma ser realizado imediatamente depois da desconexão da chamada, mas muitas vezes sofre adiamentos, sobretudo nos horários de pico.
Em algumas empresas, o ACW é feito com registro da chamada numa plataforma eletrónica, ou em um software como o Acelerato, para que os dados não apenas fiquem registrados mas possam ser consultados no futuro.
É ainda durante o ACW que o operador envia materiais e mais informações relevantes ao cliente, mesmo que ele não esteja presente. Lembrando que durante o ACW, o agente não está disponível para aceitar chamadas.
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