Toda empresa tem como premissa proporcionar a seus clientes um elevado nível de atendimento. Entretanto, esta não é uma tarefa tão fácil. Durante o processo, podem ocorrer falhas que geram frustrações que resultam na falta de confiança por parte do cliente, entre outros aspectos.
Quando o atendimento ao cliente é via e-mail, ele deve ser escrito de forma profissional, prestativa e empática. Isso pode ajudar a manter clientes e prevenir que eles falem mal da sua organização.
Pensando nisso, fizemos um checklist com as melhores praticas de atendimento ao cliente via e-mail.
Confira:
Responda Rápido
Respostas enviadas em até 24 horas ou no próximo dia útil.
Responder dias ou semanas depois.
Use uma linguagem educada
Por favor forneça mais detalhes sobre o problema para que possamos ajudá-lo.
Com os detalhes que você deu a gente não pode processar sua reclamação.
Use um ‘Assunto’ informativo.
RE:Problema com a Entrega do Óculos – Registro #XJ78534.
RE: Seu problema
Inicie com uma saudação pessoal.
Caro Senhor Jorge:
Senhor consumidor:
Agradeça o cliente quando receber uma mensagem dele.
Primeiramente queremos agradecer o contato. Com relação ao solicitado…
O problema será encaminhado para …
Reescreva o problema
“De acordo com sua mensagem, seu novo óculos de sol (registro #XJ78534), que estava marcado para chegar na sua casa dia 25 deste mês ainda não chegou.”
“Faremos o possível para verificar o que aconteceu.”
Tenha empatia pelo cliente
“Sinto muito pelo ocorrido. Imagino o quanto isto é frustrante.”
“Somos reconhecidos como a empresa com o melhor sistema de entrega. Isso é algo fora da curva.”
Se responsabilize pelo problema
“Nossos registros mostram que sua compra voltou, pois colocamos o CEP de entrega errado.”
“Mas você nos passou o CEP errado na hora da compra.”
Dê instruções concisas para resolver problemas.
“Fiz uma busca on-line pelo seu endereço e imagino que seu CEP seja XXXXX-XXX. Por favor, responda esse e-mail confirmando.”
“Você pode nos enviar o CEP correto? Grato.”
Dê expectativas realistas
“Assim que nós confirmarmos seu CEP, enviaremos sua compra em até dois dias úteis e o código de rastreio no seu e-mail.”
“Assim que nós confirmarmos seu CEP, enviaremos o produto o mais rápido possível.”
Compense caso seja apropriado.
“Como uma forma de desculpas por todo mal entendido, junto com o pedido há um cupom de 10% de desconto para a próxima compra.”
“Agora seu CEP já está guardado em nossos registros para próximas compras.”
Disponibilize informações de contato.
“Caso possua qualquer dúvida, meu numero é xxxxx-xxxx e estou acessível todos os dias das 8h às 18h”
“Dúvidas entre em contato.”
Encerre com um agradecimento.
“Mais uma vez agradecemos seu contato, pois com ele podemos melhorar sempre. Atenciosamente.”
“Atenciosamente.”
Finalize com seu nome e não com o da empresa
“James V. Especialista em Atendimento ao Cliente.”
“Empresa XYZY.”
Use o Corretor automatico
Sem erros ortográficos.
Frequente erros de digitação, de gramática e pontuação.
Leva muito pouco tempo e um pouco de boa vontade para incorporar esse guia na rotina diária do seu atendimento ao cliente. E o melhor, o retorno é quase que imediato.
Gostou?
Tem alguma dúvida, sugestão ou critica? Por favor deixe seu comentário no campo abaixo.
Até a próxima!
fonte: http://blog.getresponse.com/writing-perfect-customer-service-email-infographic.html
