Empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que empresas sem uma estratégia focada no cliente, afinal, suas vendas são baseadas em como os produtos beneficiam a vida de seus clientes. Por isso, quanto mais você mantiver o cliente na frente de todas as suas decisões, melhor será o seu marketing, mais vendas você fará e mais forte será sua marca.
Anteriormente te demos 4 ideias para ser uma empresa Centrada no Cliente e hoje trouxemos 3 empresas conhecidas por sua estratégia de mídia social e foco no cliente. Confira abaixo como essas marcas estão fazendo para conquistar sua participação no mercado.
1. Amazon
Um dos responsáveis pelo sucesso da Amazon é a recomendação personalizada. Segundo dados, essa técnica é refletida em 35% de suas vendas totais.
Esses produtos recomendados são baseados no histórico de compras, itens no carrinho do cliente, itens que o cliente visualizou recentemente, itens comprados por outras pessoas que compraram um produto semelhante e muito mais.
Esse algoritmo avançado cria imenso valor para a Amazon, ao mesmo tempo em que torna as compras mais convenientes para os clientes.
A conveniência alimentada pela personalização além de ajudar a atrair novos consumidores mantêm os clientes já existentes.
Outra pesquisa mostra que 86% dos clientes acreditam que a personalização desempenha um papel significativo na compra, enquanto 56% dos compradores têm maior probabilidade de retornar a um site com recomendações personalizadas.
Apesar disso, sabemos que nem toda empresa tem o poder de coletar e processar dados na escala da Amazon, por isso, levem em conta o sucesso por meio de uma experiência focada no cliente.
2. Adidas
Outro exemplo de foco no cliente é ter funções de personalização. Essa tendência já está entre diversos Varejistas antigos como Converse, Lacoste e Ray-Ban.
No entanto, ao contrário de outras marcas, a Adidas decidiu manter a sua personalização simples. Oferecendo apenas duas opções de personalização:
- Adicionar escrita no calçado.
- Escolher entre mais de vinte cores.
A estratégia por trás disso está ligada à psicologia: se você permite que seus clientes personalizem os produtos, eles verão o item com um senso de propriedade e terão maior probabilidade de comprá-lo. E ao manter a simplicidade nas escolhas a Adidas elimina o estresse da decisão e simplifica a jornada do cliente.
Vale lembrar que a Adidas não precisa de mecanismos sofisticados de customização por já contarem com produtos bem conhecidos em primeiro lugar.
Sendo assim, ao invés de oferecer uma personalização completa, eles focam em personalizar o ambiente em torno desses produtos populares.
Os nudges de recomendações de produtos são os que funcionam especialmente bem nessa fase da jornada do cliente, pois fornecem mais informações ao shopper com base em dados (comportamentais, demográficos e talvez até psicográficos dependendo de qual segmento de cliente está sendo atendido). Eles ajudam os clientes a encontrar os produtos que desejam mais rápido, ao mesmo tempo em que oferecem a oportunidade de aumentar seu AOV (Valor Médio por Encomenda).
3. Sephora
Já a Sephora usa a realidade virtual para que seus clientes possam experimentar virtualmente produtos de maquiagem.
O Visual Artists como é chamado está presente em lojas físicas, online e até mesmo em smartphones.
Segundo dados da própria empresa, mais de 200 milhões de tonalidades foram testadas com o serviço de realidade virtual que está na ativa desde 2016. De acordo com especialistas, a ferramenta não é 100% precisa, mas é de grande ajuda na hora da decisão de compra.
No entanto, o cliente não é o único beneficiado com a personalização. O varejista também ganha registrando dados do comportamento do consumidor como:
- Quais são as tendências do momento;
- Quais produtos as pessoas escolhem usar em diferentes momentos do dia;
- Quais áreas do espaço de Realidade Virtual causam desistências e por quê.
Essa abordagem baseada em dados é uma ótima alternativa para substituição das pesquisas de grupos focais por ser baseada em um comportamento verdadeiro.
Conclusão
Esta é uma lista é apenas o começo do futuro do varejo. Pense na estratégia que melhor se enquadra ao seu negócio e esteja preparado para a constante mudança de comportamento da nova geração, onde os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes.
E lembre-se levar sua estratégia centrada no cliente para o próximo nível exige que você inove formas de promover e personalizar seus produtos.