Não precisa ser um especialista em comportamento do consumidor para saber o poder de colocar o cliente na posição de destaque. Segundo um estudo realizado pela Delloite, empresas focadas no consumidor são 60% mais lucrativas.
Já outro dado divulgado pelo CEI Report mostra que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por melhores experiências.
Mas afinal, o que é ser uma uma empresa Centrada no Cliente?
Conhecida também como Customer Centric, a cultura Centrada no Cliente é uma estratégia de mercado em que o cliente é colocado no centro da tomada de decisão.
Empresas que utilizam essa metodologia não oferecem apenas o melhor atendimento, como se preocupam em criar uma experiência inesquecível desde o primeiro contato com a marca, e claro não podemos esquecer do pós-venda, tomando cuidado para que ele tenha uma boa vivencia em todas as partes da jornada do cliente.
E claro que uma equipe não se transforma do dia para noite, por isso é muito importante que o líder do time de atendimento também cultive esses valores nos colaboradores.
Agora vamos as dicas. Confira!
1. Entenda toda a Jornada do Cliente
Sabemos que mapear e entender a jornada do cliente é fundamental para que você consiga gerar mais vendas. Se você pensa que isso não é uma verdade, saiba que você está perdendo uma grande oportunidade para aumentar sua cartela de clientes.
Vale destacar que sua jornada como consumidor começa assim que ele opta por sua solução para sanar a sua “dor”. Por isso, é importante durante o processo do mapeamento de sua jornada de compra, conhecer bem seu prospect. Dessa forma, a possibilidade de fidelizá-lo torna-se maior.
Isso acontece porque quando temos essas informações, conseguimos oferecer conteúdos relevantes no pós-compra.
Já a Jornada do Cliente é todo o processo iniciado após a aquisição do seu serviço/produto. De acordo com o seu produto, ela pode possuir mais ou menos etapas.
Esse processo é importante porque ele ajudará o cliente a alcançar cada vez mais o resultado desejado.
2. Fique atento a sua taxa de Churn (ou perda de clientes)
Se você trabalha com a venda de algum serviço por assinatura, ou SaaS (Software as a service), um dos indicadores de maior importância para sua empresa é a taxa de Churn, afinal, é ele que mede a taxa de assinaturas canceladas durante um determinado período. Esse número pode ser quinzenal, mensal, bimestral, anual, etc.
A frequência desse cálculo vai de acordo com suas necessidades.
Por isso, saber como controlar essa métrica e mantê-la sempre baixa é o ideal para que você tenha uma gestão saudável do seu negócio.
Lembrando que segundo uma pesquisa feita pela Accenture o custo estimado de perda de clientes por causa de um serviço ruim pode chegar a US$ 1,6 trilhão, porém, empresas que investem na satisfação dos consumidores tendem a ter um aumento de 10% no índice de retenção de clientes e um crescimento de 30% no valor da marca, conforme levantamento da Bain & Co.
3. Facilite as interações com a empresa
Uma das grandes falhas cometidas pelas empresas é a de dificultar a interação com o cliente, afinal, esse é um dos pontos mais importantes para uma experiência do cliente satisfatória.
E ter o software de helpdesk certo permite a integração com várias ferramentas e ajuda a preencher a lacuna entre sua equipe de atendimento e seus clientes. Seus agentes podem interagir facilmente com seus clientes utilizando um software de helpdesk, como o Acelerato. Com a nossa plataforma, os seus analistas de suporte podem colaborar sem esforço entre as equipes e resolver os problemas dos clientes rapidamente.
4. Mantenha seus funcionários alinhados com a cultura de resultados do cliente
Seus clientes podem ter muitas perguntas, alguns apenas gostam de falar e outros podem estar irritados. Sua equipe de suporte ao cliente deve estar preparada para lidar e ter empatia com todos os “tipos” de clientes e oferecer sempre o mesmo nível de serviço. Agentes de atendimento bem treinados são melhores na construção de relacionamentos e na geração de alta fidelidade.
