Você, agente de área de varejo, sabe o que é SLA e como monitorá-lo pode ajudar a melhorar o atendimento?

Entendendo o SLA e sua importância

O SLA é o Acordo de nível de serviço (do inglês Service Level Agreement), e serve para retirar métricas e controlar o tempo para resolução de um chamado de forma satisfatória. No Acelerato, você pode ter tipos de SLA diferentes para cada prioridade, Sla de Primeiro Atendimento e Sla de Resolução, e eles tem a ver com o tempo mínimo aceitável para realizar o primeiro contato com seu cliente, e o tempo mínimo aceitável para a resolução do problema respectivamente.

Veja nos exemplos de prioridade abaixo:

  • Baixa: Primeiro atendimento em até 5h | Resolução em até 72h
  • Média: Primeiro atendimento em até 3h | Resolução em até 36h
  • Alta: Primeiro atendimento em até 30 min | Resolução em até 12h

Ou seja, O SLA define o tempo máximo que uma empresa tem para atender a um cliente, desde o primeiro contato até a resolução do problema. Em termos de varejo, isso pode se aplicar a diversos aspectos, como:

  • Atendimento ao cliente: tempo de resposta a dúvidas e solicitações.
  • Resolução de problemas técnicos: tempo para resolver falhas em sistemas de pagamento, sites de e-commerce ou outros problemas técnicos.
  • Entrega de produtos: prazo de entrega e de resposta em casos de atrasos.

Estabelecer e monitorar SLAs é crucial para melhorar a percepção de qualidade do serviço, aumentar a satisfação do cliente e otimizar os processos internos.

Como monitorar o SLA no varejo


Para avaliar se os SLAs estão sendo cumpridos no varejo, alguns indicadores de desempenho são fundamentais. Entre eles estão o tempo médio de resposta, que mede a agilidade no primeiro contato com o cliente; o tempo médio de resolução, que mostra quanto tempo é necessário para encerrar um chamado; a taxa de cumprimento do SLA, que revela a porcentagem de atendimentos dentro do prazo; e a taxa de satisfação do cliente, que indica a percepção de qualidade mesmo quando os prazos são respeitados.

Além disso, é importante gerar relatórios de desempenho. Esses relatórios ajudam a identificar gargalos, analisar o cumprimento de prazos e avaliar a eficiência da equipe. Com essas informações em mãos, a gestão consegue enxergar pontos críticos e propor melhorias contínuas nos processos.

Como melhorar o atendimento ao cliente com o SLA


Monitorar prazos é só o começo. O verdadeiro valor do SLA aparece quando a empresa utiliza essas informações para elevar a qualidade do atendimento. Alguns pontos-chave são:

  • Treinamento da equipe: capacitar os profissionais para entender a importância do SLA e entregar um atendimento ágil e humanizado.
  • Feedback em tempo real: avisar o cliente sempre que houver risco de atraso no atendimento ou na resolução, transmitindo transparência e cuidado.
  • Automação inteligente: usar chatbots e ferramentas de IA para resolver questões simples, liberando a equipe para problemas mais complexos.
  • Análise de causas raiz: investigar os motivos de chamados que estouraram o prazo, corrigindo falhas no processo e evitando recorrências.

Com essas práticas, o SLA deixa de ser apenas uma métrica e se transforma em uma poderosa ferramenta estratégica para gerar eficiência, confiança e valor no relacionamento com o cliente.

Quer levar o atendimento da sua operação de varejo para outro nível? Descubra como o Acelerato pode ajudar sua equipe a monitorar SLAs de forma prática e eficiente.

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