Alex Duarte, Autor em Blog do Acelerato

Segundo o Gartner, os gastos mundiais com T.I. devem totalizar US$ 4,4 trilhões em 2022, um aumento de 4% em relação a 2021. Os KPIs, ou indicadores chave de performance, são uma das formas existentes para mensurar quão efetivo são as ações realizadas pela sua empresa na prestação de um serviço. Ou seja, as empresas de tecnologia estão aumentando cada vez mais os investimentos, o que significa uma exigência maior com as prestadoras de atendimento ao cliente. Pensando nisso, escrevemos esse artigo para esclarecer de uma vez por todas as diferenças entre o SLA e o KPI. Ele é muito utilizado para entender se as ações planejadas estão sendo efetivas. Além disso, é através do KPI que entendemos quão produtiva é a empresa contratada para realizar o atendimento ao cliente, por exemplo. Portanto, como falamos anteriormente, apesar de parecidos, o SLA possui algumas diferenças ante os KPIs. Uma maneira de acabar com toda e qualquer dúvida, é entender que os ANSs (Acordo de Nível de Serviços) são acordos sobre as tarefas que serão realizadas pelo seu suporte. Já os KPIs, são os números que indicam a performance e a eficiência da operação, tendo em vista essas tarefas já definidas anteriormente. Ou seja, eles são o resultado dos termos pré definidos no contrato de prestação de serviço. Além disso, o descritivo dos KPIs não é um acordo. Por isso, ele não pode ser utilizado para estabelecer alguma penalidade, uma vez que ele representa apenas no desempenho passado, não no que teria que ser feito. É sempre bom entender que o indicador de performance nos mostra nossos possíveis gargalos e o que precisamos melhorar, sendo ideal para melhorar cada vez mais a nossa operação. Conclusão. Conforme falamos anteriormente, o SLA é adotado por empresas que buscam manter o controle do atendimento através de níveis de tempo e urgência, firmados entre o prestador de serviço e o cliente final. Ele pode ser uma área ou departamento da empresa, ou um cliente externo. Por isso, para satisfazer o seu cliente utilizando o SLA, é necessário, no mínimo, cumprir o que foi estabelecido em contrato com ele. Além disso, existem algumas maneiras de aumentar a satisfação do seu consumidor em relação ao seu serviço. Elas são: ● Entenda qual o real impacto de cada problema para os clientes; ● Respeite o nível das prioridades das demandas; ● Tenha a real noção da capacidade de sua equipe; ● Responda em um prazo menor que o estipulado; E caso queira entender mais sobre cada um desses tópicos, baixe gratuitamente nosso E-book "Como garantir a entrega do meu SLA".

Autor: Alex Duarte

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