Se alguém te perguntasse agora, o que é uma Central de Atendimento e qual é a sua importância para a empresa, como você responderia? Muitas vezes confundida com um call center essa área da empresa é muito mais que isso.

Por isso, para te ajudar a sanar qualquer dúvida que você possa ter sobre a Central de Atendimento, criamos o texto a seguir. Confira!

O que é uma Central de Atendimento?

Basicamente, a Central de Atendimento é o local em que toda interação entre cliente e a empresa acontece. Ela pode ser, por exemplo, um ambiente de contact center, call center, serviço de atendimento ao cliente (SAC), ou qualquer outra forma de atender o cliente, seja via telefone ou internet.

Em suma, esse atendimento acaba por ser uma forma importante de relacionamento entre cliente e empresa. Sendo esse, um momento de reverter qualquer má impressão que ele tenha de seu produto ou serviço.

Por isso, atender o seu cliente sempre com muita atenção, com educação, paciência e, com a capacidade para resolver os problemas dele ou oferecer um tempo estimado para essa resolução é fundamental para retê-lo em nossa empresa, uma vez que eles desejam cada vez mais serem ouvidos com atenção e ter o seu problema resolvido.

Além de atender bem o cliente, de que outra forma eu posso utilizar a Central de Atendimento?

Como falamos acima, o que o consumidor busca hoje em dia, é atenção e resolução rápida de seus problemas. Por isso, oferecer uma ótima experiência no seu atendimento acaba sendo primordial para fidelizá-lo. Isso acontece porque atualmente, muitas empresas pecam ao oferecer o atendimento, não gerando nenhuma fidelização dos clientes, que acabam sentindo-se somente mais um entre tantos outros.

Por isso, utilizar a Central de Atendimento como uma forma de encantamento, acaba sendo um diferencial da sua empresa, criando um bom relacionamento com o cliente, tornando-se referência por priorizar o consumidor.

Como eu estruturo a minha Central de Atendimento?

Agora que você já sabe o que é uma central de atendimento e sabe também como diferenciar-se do seu concorrente, vamos entender um pouco mais da sua estrutura.

Para estruturar sua central, separamos abaixo os pontos principais para você atentar-se:

  • Quais canais a central irá atender;
  • Os tipos de atendimento oferecidos;
  • Quais as leis que preciso ficar de olho;
  • Qual o horário de funcionamento da minha central;
  • Qual é o meu orçamento;

Abaixo, vamos entender um pouco mais de cada um deles!

Quais canais a central irá atender

Primeiro passo a se tomar no planejamento do seu canal de atendimento, é importantíssimo saber exatamente quais canais irá atender. Isso porque cada tipo de canal necessita de um tipo de atendimento específico.

Os tipos de atendimento mais comuns são: o e-mail, as redes sociais, o telefone e o chat. Após identificar quais canais você irá atuar, é importante definir a linguagem que será utilizada. Após esse passo, temos que identificar o tipo de interação realizaremos.

Os tipos de atendimento oferecidos

Após entender os canais que você irá atender, definir quais tipos de atendimento sua central irá oferecer é fundamental para seu sucesso.

Em suma, essa definição acontece após uma pesquisa profunda sobre o seu público, a definição de sua persona, fica mais fácil prever os tipos de atendimento necessários para atendê-los.

Além disso, é importante entender se o atendimento será receptivo ou ativo. Saber quais os principais motivos de atendimento e qual é o perfil do nosso consumidor também é um passo importante. Dessa forma, oferecer uma boa experiência para ele em sua central de atendimento torna-se cada vez mais fácil.

Quais as leis que preciso ficar de olho

Apesar de cada tipo de central de atendimento ter as suas particularidades e regulamentos próprios, é sempre de suma importância prestar muita atenção em todos os detalhes das leis e regulamentações do seu segmento.

Entender quais são os sindicatos que representam os trabalhadores que você irá contratar é importantíssimo. Além disso, agir sempre de acordo com o código do consumidor, ter sua central seguindo todas as leis de construção e, de acordo com a legislação do seu estado é fundamental para não ter nenhum problema com a justiça.

Qual o horário de funcionamento da minha central

Definir qual é o horário de funcionamento da central é fundamental para definir alguns pontos da sua central, como:

  • O horário de atendimento da minha central de atendimento irá casar com o da minha loja/e-commerce?
  • Quantas equipes teremos?
  • Quais os turnos que iremos atender?
  • Teremos trabalho aos finais de semana?
  • Teremos atendimento de madrugada?

Respondendo essas perguntas, é possível definir seu horário de atendimento. Portanto, agora é possível passar essa informação para os consumidores, deixando bem claro quais os horários disponíveis para o atendimento.

Qual é o meu orçamento

Após todas essas definições, que geraram muito gasto com tempo e dinheiro, descobrir estar acima do seu orçamento previsto seria um tiro no pé, não é mesmo?

Por isso, para não gastar nenhum centavo a mais e ainda assim oferecer uma ótima experiência de atendimento ao seu cliente, sendo rentável, respeitar o seu orçamento é importantíssimo.

Entender qual o orçamento necessário para manter o nível do seu atendimento no alto, colocar todo o planejado em prática e, ainda assim obter retorno, só é possível caso cada ponto acima seja seguido, lembrando sempre de contar com profissionais engajados e preparados para atender o seu cliente da melhor forma!

Quais são os pilares de uma boa Central de Atendimento?

Nesse ponto, destacamos dois dos principais pilares que formam uma boa central de atendimento. Eles são:

  • Colaboradores felizes;
  • Surpreender e encantar o cliente com o seu atendimento;

Abaixo, vamos entender um pouco mais sobre eles!

Colaboradores felizes

Que colaboradores felizes com o ambiente de trabalho produzem mais, a gente já sabe. Mas então, porque tantas empresas acabam não investindo na felicidade de seus funcionários?

Investir em criar um ambiente que seja agradável para seu colaborador é fundamental para que ele faça um atendimento de qualidade ao cliente. Por isso, nunca pense em economizar nesse ponto!

Surpreender e encantar o cliente com o seu atendimento

Oferecer o básico do atendimento é bom mas que tal você surpreender e encantar o seu cliente?

Além de ser algo que ele não esperava, acima de tudo isso torna-se um diferencial competitivo imenso para a sua marca, com grandes chances de fidelizar o seu cliente, que pode ainda indicar seus serviços/produtos para amigos, familiares e conhecidos, tornando-os em um embaixador da sua marca.

Alguns erros que não posso cometer na minha Central de Atendimento

Alguns dos principais erros que acontecem em uma Central de Atendimento, fazendo com que a satisfação do seu cliente com o atendimento prestado são:

  • Equipe despreparada;
  • Não ter um atendimento padronizado;
  • Não responder o cliente por meio do atendimento virtual;

Abaixo, vamos entender mais sobre eles!

Equipe despreparada

Nada mais desagradável do que ligar para uma central de atendimento e ser atendido por um atendente destreinado e despreparado, não é?

A falta de conhecimento sobre o produto, não assumir as responsabilidades pelos problemas apresentados, entre outras situações, certamente irão dar uma má reputação do pós venda de sua empresa, que certamente não será recomendada pelo consumidor que teve uma experiência ruim.

Não ter um atendimento padronizado

Claramente a falta de um padrão para o atendimento ao cliente é algo que influencia em sua experiência em nossa central. Afinal, não identificar-se, identificar a empresa em que trabalha, entre outros padrões pré-definidos, certamente irá causar uma certa estranheza da parte do consumidor, que não se sentirá seguro em passar seus dados cadastrais.

Não responder o cliente por meio do atendimento virtual

Se você se dispôs a ter um atendimento online, é necessário ter uma equipe somente para responder essas demandas. Acima de tudo, deixar seus consumidores sem resposta é algo que deixa a sua empresa mal vista.

Conclusão

Espero que tenha ficado claro o que é a Central de Atendimento e a sua importância para a empresa. Além disso, se usada de forma inteligente e eficiente, ela pode tornar-se em um grande canal de relacionamento entre empresa e cliente.

Em suma, sua fidelização é uma parte muito importante desse processo que acontece na central. Para entender mais sobre a retenção dos clientes, baixe aqui o nosso e-book com “Retenção de clientes com o atendimento”, que conta com dicas práticas que ajudarão você a entender e reter o seu cliente.