Por muito tempo, a linguagem formal era a única aceita como correta para o atendimento ao cliente. Porém, a linguagem informal tem ganho espaço no atendimento como uma estratégia para aproximação com o cliente.  

Preparado para entender como a linguagem informal pode ser usada no atendimento ao cliente? Então continue lendo:

É possível usar linguagem informal no atendimento ao cliente?

Resposta: Depende.

Há uma série de fatores que devem ser levados em conta antes de adotar uma linguagem informal no atendimento ao cliente. Por exemplo:

Não adianta as campanhas publicitárias sobre um determinado produto ou serviço terem um tom leve e descontraído e o atendimento ser formal e frio, não é mesmo? Portanto, o segredo para uma comunicação eficiente no atendimento ao cliente é unificar os discursos, ter unidade na experiência oferecida.

Na rotina do atendimento é interessante criar empatia primeiro e a partir daí acertar o tom do diálogo. Oriente sua equipe a primeiro entender o perfil do cliente e depois usar o bom senso para adequar a linguagem ao que vai agradá-lo mais.

Vantagens da linguagem informal no atendimento

Quando a linguagem informal é adotada no atendimento ao cliente, o agente tem mais liberdade no diálogo e se sente mais à vontade. Assim, o cliente participa de um diálogo mais leve, em que ambos possuem o mesmo objetivo: uma ótima experiência para o consumidor.

Com esse atendimento humanizado e personalizado é possível aumentar a satisfação e fidelização dos clientes. O que, no fim das contas, é mais receita para a empresa.

Desafios da linguagem informal no atendimento

É importante treinar a equipe para avaliar a situação antes de adotar uma linguagem informal. Isso é crítico nas rotinas de help desk, onde o cliente está enfrentando alguma dificuldade ou problema técnico. Ao ser abordado por uma linguagem informal, o consumidor pode interpretar isso como uma falta de respeito e aumentar sua insatisfação.

Acredite, comunicações formais ou informais demais já foram motivos para diversas reclamações em redes sociais e portais como Reclame Aqui. Por isso, bom senso sempre.

Lembra quando falamos sobre unificar os discursos? Pois isso é crucial no atendimento multicanal! É comum que o cliente use canais de atendimento diferentes e ele irá perceber se a linguagem por e-mail contrastar da usada por telefone, por exemplo.

Pontos que devem ser explorados no treinamento da equipe

  • Linguagem informal não deve ser confundida com falta de respeito ou de interesse pelo problema do cliente.
  • Adotar esse tipo de linguagem não é desculpa para não respeitar a norma culta da língua. É possível ser leve e informal sem falar incorretamente.
  • A comunicação deve ser clara e objetiva. Oriente a equipe a não alongar a conversa e a respeitar o tempo do cliente.
  • Cuidado com o uso de gírias e expressões. Sua equipe atende clientes do Brasil inteiro? Pois o mesmo termo pode ter significados diferentes de acordo com a região do país.
  • Instrua seus atendentes a não utilizar frases que tragam incertezas sobre a operação do negócio ou sobre a capacidade do profissional. Há uma grande diferença entre “Olha, vou verificar isso” e  “Não sei se a gente faz isso não”. Portanto, mesmo com linguagem informal é importante passar confiança ao cliente.
  • Em alguns canais de atendimento, como por exemplo chats e redes sociais, é possível adotar uma linguagem informal mais próxima de como falamos.

Decidi tornar a linguagem do atendimento ao cliente menos formal. E agora?

A transição para a linguagem informal deve ser feita com muito planejamento, pois pode desagradar clientes antigos.

É importante frisar que uma mudança desse porte não deve ser baseada em achismos ou em seguir tendências cegamente. Para ter certeza que essa é a decisão correta, questione seriamente as questões propostas listadas acima.

Conclusão

Espero que as vantagens e desafios de adotar a linguagem informal no atendimento ao cliente tenham ficado claro.

Toda decisão em um negócio deve ser muito bem pensada. Principalmente aquelas que afetam o relacionamento do cliente com a empresa. Por isso, antes de qualquer mudança, reflita e planeje seriamente.

Linguagem formal ou informal… o importante é criar um relacionamento com o cliente!



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